方法:顾客就餐安全5案例
顾客就餐时的安全包括顾客人身安全、财产安全两个方面。人身安全问题，指的是在顾客就餐期间发生的滑倒、烫伤、食物中毒、吃出异物等问题；财产安全问题，指的是在就餐期间顾客的现金被盗、现金遗忘、物品丢失等问题。
发生指数：★★★★★
原因分析：员工觉悟低；缺少必要提示；出品把关不严格；顾客自身原因……
预防措施：强化员工培训；购买餐饮责任险或餐饮综合保险。
案例一
服务员藏匿客人遗忘现金
客人不慎把现金落在雅间，两名服务员顺手牵羊想据为己有，最终暴露。
8月3日21时，呼和浩特市赛罕区公安分局中专路派出所接到报警称：一名客人在大学东街一家饭店内吃完饭后，不慎把一个装有5000元现金的纸袋遗忘在餐桌上，当他半小时后再返回来取时却没有找到。接警后，该所民警来到该饭店，经过调取饭店监控录像，发现在客人走后的半个小时内，只有两名服务员李某和卢某进过该雅间。
随后，民警把李某和卢某带回派出所审查，他们交代，当客人走后，他们打扫雅间时发现了装有现金的纸袋，遂见财起意，把5000元现金藏在了饭店后面的垃圾堆旁。
点评
案例中的情形并不少见。当面对顾客遗忘的现金时，有的服务员会拾金不昧，上交或者等顾客回来找寻，物归原主；也有一些服务员，就如案例中的这样，贪一时之财，犯下大错。
服务员的所作所为，与其自身觉悟和企业平时管理有关。餐企经营者应对员工加强此方面的培训。有些餐企会奖励拾金不昧的员工，甚至在店报开辟版面表彰优秀员工，使大家互帮互学，从而达到教育目的。
当这类事情发生时，应按照企业规章制度和员工手册对责任人进行处罚，如果有必要可以解聘。同时，配合公安机关调查取证。
案例二
顾客点菜摔成十级伤残
韩女士与家人到一家酒楼聚餐。当韩女士走到海鲜区域点菜时重重地摔了一跤，造成她左股骨颈骨折，鉴定下来相当于道路交通事故十级伤残。家人与酒家在协商赔偿事宜过程中，由于意见不一致，最后只能让法院来判决。一审判酒店负全部责任，酒店认为对方也有过失，不服而提出上诉。
二审中，酒店方提出韩女士是擅自走到海鲜区域的，而且韩女士有血红蛋白值偏低的情况，当天是由于头晕才摔倒的，并对她提交的工资证明也不认可。韩女士在庭上又出示了一条最近的收入工资单，最后得到了法院的认可。
本着谁主张谁举证的原则，酒店方未能充分举证，而韩女士个人作为完全行为能力人，也应当注意到自己的安全，最后判酒店承担70%责任，韩女士自负30%责任。酒店赔偿各项已发生费用共计74074.55元及精神损害费3000元。
点评
顾客海鲜池摔跤、下雨天门前滑倒、醉酒后摔倒等情况在餐企经常发生，有些顾客伤势严重，导致餐企和顾客的纠纷不断。有很多餐企经营者很苦恼，他们认为自己并没有有意使顾客受伤，完全是顾客不小心造成的，但最后不管是调解，还是诉至法院，赔偿方总是餐企。
相关法律界人士告诉记者，顾客前往餐企就餐，即形成一份就餐合同，餐企有责任和义务在就餐期间确保顾客的人身安全。为了减少此类事件发生，他们建议餐企应有主动防范的意识，勤于对员工进行相关培训，并在门前、海鲜池旁等显著位置安放“请小心台阶”“请注意地滑”等指示牌。
当此类事情发生时，应眼疾手快将顾客扶起来，主动关心，视情况将其送至医院，争取获得顾客谅解。
案例三
顾客食物中毒状告饭馆
王先生称，去年7月底，他和朋友一行六人在北京一家饭馆用餐。吃了一小时后，一起用餐的刘先生突然倒在椅子上，四肢僵硬，双眼微闭。在抢救刘先生的时候，同行的五个人竟也陆续倒地，呕吐。随后，六人被送到医院急救。当晚，卫生防疫站的工作人员对他们的血液和呕吐物取样，检测。检测报告认定，王先生等人系食物中毒。
点评
黄金周、春节年夜饭以及夏天是食物中毒的高发期。尽管很多餐企都明白食品卫生的重要性，但当滚滚财源来到眼前时，便忙得忘记了食品卫生的把关。新的食品安全法实施以后，餐企对顾客的赔偿额度增加十倍，餐企应该重视起来，防患于未然。
餐企应加强从业人员自身卫生管理，把好食品原材料采购关、食品加工关及食品销售关，配置足够的空调、冷藏和留样等卫生设施；对聚餐菜肴实施留样备检，餐饮单位不得为顾客代保管剩余饭菜；对不具备加工熟食卫生条件的餐企，不得加工冷菜、凉菜、卤制品等生冷食品……
当食物中毒事件发生时，拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；保护中毒现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；将中毒者之私人物品登记交与警方；防止闲杂人员围观；将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。同时，应全力调查事件发生原因，给顾客合理的解释，并严惩责任人。
案例四
顾客吃饭吃出苍蝇
6月9日晚6点半左右，在某外企上班的郭小姐与7位同事一起来到昆山市马鞍山路一家饭店吃饭，大家边吃边聊很是开心。可吃到一半，一位同事突然脸色大变，欲言又止，原来他在一道名为“面芋老鸡”的菜里发现一只苍蝇。大家顿时食欲全无，不少人有种想吐的感觉。菜里吃出苍蝇，郭小姐他们非常生气，马上找来服务员并要求饭店作出妥善处理。由于意见不一，双方艰难“谈判”一个多小时后未果，还差点动起武来。次日，在市消保委人员的调解下，郭小姐他们得到了饭店负责人的口头道歉，并承诺给他们100元当作补偿。
点评
其实，像案例中的事情很多餐企都有过，除了吃到苍蝇外，还有虫子、蟑螂、头发、塑料纸、铅丝等异物，可谓五花八门，严重时会造成顾客受伤，如硌掉牙齿、呕吐不止、划伤喉咙等。记者从相关消保委和卫生部门了解到，他们都曾接到过吃出异物的投诉。
为避免此类投诉的发生，餐企应对卫生情况定期检查，尽量做到一日一检查，如果发现问题则对相关负责人进行处罚。前厅服务、后厨出品以及卫生处理，量化到人，以备追查责任人。
当此类事情发生时，餐企应主动和顾客交涉，尽量采取息事宁人的做法，主动赔礼道歉，以换菜、打折或者免单的方式给予弥补。此外，还应在第一时间查清问题所在，分析原因，总结教训，避免再度出现。
案例五
冒充服务员结账骗取顾客餐费
穿着体面的男子冒充服务员，骗取顾客餐费，致使消费者两次付费。据了解，近日，银川市公安局巡特警支队金凤区大队民警已处理了4起类似案件。其中，1月20日，银川市民张先生邀好友到解放西街一家餐馆就餐。一名佩带胸牌的“西装男”进入包间，请顾客埋单并称可打折，该男子拿到300元餐费后离开。后经了解，该餐厅无此工作人员，张先生只得又向店方支付378元餐费。
2月8日，银川市民李先生到进宁北街一家酒楼吃饭，一名穿黑西服自称是服务员的男子，向李先生索要了180元餐费后离开。后经证实，该餐厅并无此工作人员，李先生又向酒楼支付了180元饭钱。
点评
正规餐厅每个楼层都有经理，各个包厢都有服务员，顾客如埋单，都会被引至收银台。不正规的餐厅因服务体系不完善，顾客在餐厅遭遇此类事情，餐厅应承担责任。不过，如果有顾客通过这种方式吃“霸王餐”，那么店方认定起来也有难度。
律师认为，如果行骗者身穿餐厅制服或佩戴餐厅工作牌，或者行骗者持餐厅消费单据收费，足以让顾客误以为其是餐厅工作人员，那么餐厅应该对损失承担责任。餐企工作人员应完善服务流程，不给不法者可乘之机。此外，餐企工作人员尽量统一服装，并佩戴餐厅工作牌，以和非工作人员区别开来。
