方法:当小妹遭遇骚扰
餐馆是一个小社会，餐厅小妹每天要为形形色色的顾客提供服务，其中不免会遇到一些顾客的调侃和“骚扰”。那么，服务人员与顾客的应对细节是否恰到好处，就不仅仅与餐厅小妹自身息息相关，更关系着餐厅的整体形象和企业的良好口碑。
与“狼”共舞的应对细节
热情似火的夏夜，广州，珠海区某海鲜餐馆。
餐厅里座无虚席，当晚包房里的一席嘉宾，是该餐厅总经理邀请过来的贵宾。
总经理指定由餐厅的服务标兵——年轻漂亮的女领班来负责这次招待。
所谓嘉宾，其实就是一些熟客，他们都是总经理的好朋友，也是在社会上有头有脸的人物。
女领班一进包房就颇受欢迎，因为大家都熟知她服务周到。尤其是那个容光满面、举止倜傥的张老板，一见女领班进来，更是神采飞扬、拍手叫绝：“有这么美丽的女领班招呼我们，真是三生有幸！”
不一会儿就开始上菜了，每上一道菜，女领班都会用柔和的声音耐心地介绍菜名和相关典故，并及时地用分羹勺把菜分到每位客人的小碟、小碗中。斟酒，递毛巾，换菜碟，女领班的确是服务得既细致又周全。
张老板不时地盯着女领班，称赞她是个体贴周到的人！
当美味佳肴吃得差不多的时候，客人也许是觉得有点儿油腻，就要求将主食点心换成白粥。女领班按照客人的需要，马上通知厨房进行准备。
张老板拿起湿巾抹抹油腻的嘴，对女领班说：“如果有点儿潮州橄榄菜拌白粥就更好了。”
女领班说：“真对不起，餐厅并没有购进潮州橄榄菜，不过，如果您需要，我们可以马上派人去买。”
张老板大喜：“那敢情好，就快给我们买回来吧。”
不一会儿，女领班就将一锅热腾腾的白粥捧上餐桌，同时，橄榄菜也买回来了。张老板他们高高兴兴地用它拌着白粥吃，真是别有风味。一顿晚餐，就以潮州橄榄菜拌白粥告终。
这餐饭，大家吃得是称心如意，尤其是张老板，一直都对女领班赞不绝口。
筵席快结束了，总经理热情地对客人说：“大家晚餐结束后，可以留在包房里K歌，也可以移出大厅，边喝夜茶，边跳舞。”
这家餐馆特设了一个舞池，逢夜茶时间，如果客人有兴致，都可以在大堂的舞池中一展歌喉，或潇洒地跳跳舞。
客人余兴未尽，张老板率先移出大厅，坐下后，马上邀请女领班跳舞。那张老板还是个“舞林高手”哪，他一把搂着女领班的腰就风度翩翩地旋转起来。
张老板满脸潮红，用醉醺醺的眼睛望着女领班说：“今天晚上你真美。”他说这话时，一口酒气喷到了女领班的脸上。
女领班听了这话，镇定地答：“谢谢您，张老板。”
“长夜才开始，在这儿还可以拥有一个美丽而浪漫的爱情故事。”张老板竟然这么对女领班说。
女领班听了这话觉得很别扭。这张老板是什么意思，他想暗示些什么呢？而她又不好回答什么，只好嫣然一笑，当作回应。
“你笑什么？”张老板狐疑地问道。
“没什么，您太客气了。”女领班搪塞地说。
“不，我说的是真心话，时代不同了，现在不是时兴不求天长地久，但求曾经拥有吗？就让我们也拥有一个美丽而浪漫的爱情故事吧，怎么样？”张老板继续表达说：“你该知道，我身为一个地产发展商，是不会亏待你的。”
客人是明明白白地摊牌了，这可怎么办？
女领班望一眼已经40多岁、分明是有家有室的张老板，心想，所谓美丽而浪漫的爱情故事，不就是暗示找个情人浪漫一下，或许就是想金屋藏娇吧。
“你怎么了，可明白我的意思？你愿意吗？”她耳边分明听到张老板的声音，不由打了个寒战。
刚巧，舞曲停了，他们暂时回到原处。
女领班有意走开一下，借以调整自己的心态。
说真的，她可不愿意当那些什么大老板的情人。但是张老板毕竟是总经理的好朋友，又不好得罪。到底该怎么办呢？
她考虑了一下，决定既要坚守原则，又要态度宽容。
舞曲又响起来了。女领班打定主意，徐步走过来，主动对张老板说：“我们是否能继续跳舞呢？”
张老板大喜过望：“求之不得。”
又是一个“慢四”，悠扬的节拍正好谈话，女领班落落大方地说：“张老板，您身体好吗？”
“很好，这个你放心。”
“您的夜生活多吗？”
客人冲口想说多，但马上眨了眨眼，又改口说：“不多，不多。”也许他还没想到女领班会提这个问题，差点儿失言。
紧接着，女领班话锋一转，说：“那你今晚出来吃饭，太晚了回家，你太太不会担心你吗？”
对方稍一愣，却马上给出了一个满意的答案：“我太太的精神与时间并不完全寄托在我身上，她有自己的节目和空间。”
这就等于向女领班摊牌：绿灯正亮，完全可以通行无阻。
女领班倒吸一口气继续说：“现今的太太越发难当了，既要工作，还要看管孩子的起居饮食与功课，整个人、整个身心都太投入，您太太真是贤妻良母。张老板，现在的女人都很不容易啊，您要多多地关心体谅您太太才好。”
这犹如一盆冷水，轻柔地洒在张老板的头上。这番明白事理的漂亮话儿，正好堵住了对方已主动出击、欲罢不能的心。
女领班既然已经放手，客人心中虽有不舍，也只好立即回应：“谢谢你赏脸今晚一直陪我跳舞，我一定会记住你的。”
“不用谢，您是我们餐厅的客人，理应享受到满意的服务，这也是我们的职责所在。”女领班依然落落大方地说。
这时，正是曲终人散时。
点 评
本案例反映的事实情节，是现代人生活的一个侧面。案例中的张老板，就是一个典型的体现人生价值的“新潮”人物。他在获得丰富的物质生活的同时，肆意追求“新的刺激”，肆意追求“新的爱情”。而经历过人生的种种考验，由一个普通的餐厅服务员成长起来的餐厅女领班，却十分珍惜通过自己勤奋耕耘所得的收获。她“珍惜这份工作，更珍惜做人的权利”，不愿“当人家的情人”。女领班的应对细节很巧妙，她对客人的“婚外情”要求不作正面反击，而是迂回地以攻为守，暗示对方是有妻室之人，暗示他必须全心全意地好好对待妻子，这就等于婉拒了他，但又没有伤其面子。这也说明女领班的思想素质比较高，有应对此类顾客的思想根基。
妥善处理客人的特殊要求
广州某大饭店
有一次，香港某交通运输企业的一位董事长在广州某大饭店设宴招待朋友。他听说前厅女经理服务周到，就要求她亲自服务。
女经理身材高挑，长相有点儿像香港演员温碧霞，走起路来轻盈飘逸。她一出场，便让董事长感觉眼前一亮。
宴席上的第一道菜是全乳猪，女经理将乳猪摆到台子的正中，然后用金色的餐具为客人分用。
董事长的眼睛一直盯着女经理的手，没有把视线转移开过。
女经理用白皙的纤手把两块乳猪皮送到董事长面前的菜碟中，温和有力地对他说：“先生，请慢用。”
董事长报以一句：“谢谢！”然后边吃边继续欣赏这位“东方美人”的操作。
第二道菜是白灼虾，女经理很均匀地将虾分到每个人的菜碟中，董事长望着她那双白玉如脂的纤手，面色潮红，心中涌起一阵无名的燥热。
当女经理将一块热气腾腾的餐巾递给他擦手时，他借着这些许醉意，趁势拉住她的手：“小姐，你的手真的好白净、好美丽。”
这一刻，女经理真想马上抽回自己的手，但又怕这样的举动造成客人的不快。她转而笑着说：“先生，为多谢您及您朋友的光临，就让我用这双被您称赞的手为大家添酒、添菜吧！
她就这么自然地脱开了董事长握住的手，让他感到既轻松，又无奈。
女经理继续为客人加酒，有人提议：“小姐，请跟我们干一杯吧！”
女经理也不推辞，举起一杯红酒，几口就喝了下去。
此后，每上一道菜，女经理都会耐心地向客人介绍菜名，然后用娴熟的动作将菜和羹分到每个客人的小碟、小碗中，并十分有礼地加一句：“请慢用。”
女经理不时地穿插于客人之中，及时地为大家斟酒、递毛巾、换菜碟。董事长看在眼里，感觉到她活灵活现的身子，有如天仙般飘逸。
待最后一口甜食吃完了，女经理又给客人送上香茶漱口，这十分周到的服务，使大家感到称心如意，尤其是董事长，更感到格外的满意。
宴会退席时，女经理站在餐厅门口，热情地送客：“请慢走，一路平安。”待董事长走到门口时，女经理同样礼貌热情地对他说：“祝您一路顺风，晚安。”
董事长点点头，慢慢走出几步，仿佛想起了什么，又停下来。女经理上前问他：“先生，您是遗留了什么东西吗？”
董事长满脸通红，用醉醺醺的眼睛望着她说：“我没有留下东西，只是忘了吻你一下，可以吗？”
女经理听了这话，一时愣了。
当时，周围很多客人包括很多服务员都带着不同的感情注视着她。她脑中闪过几个念头：斥责对方吗？让对方难以下台吗？捂住脸躲开吗？这无理的举动将成为一个笑料？
她觉得这董事长也许真的只是欣赏她，并不一定就有什么恶意。于是，她镇静地、大大方方地把手伸给对方说：“十分感谢您看得起我。全心全意为顾客服务是我们的职责，不必过于客气。”
董事长的脸色由红转白，又由白转红。他的手在微微颤抖，也许他在为自己酒后失态而后悔。他慢慢地握住女经理的手，如同欣赏一尊女神，怀着敬仰的心情，在她洁白的手上轻吻了一下，同时用感激的口气说：“您太赏脸了，谢谢，谢谢！”
这时，周围人提着的心才都放了下来。
点 评
餐馆的服务工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，一个错误的服务态度可能会令你失去回头客，甚至构成对餐馆的持续影响。本案例说明了“客人是人”的心理细节问题，随时都会表现出人性的种种弱点。因此，我们对客人不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到客人有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，客人当中，也会有个别素质很低，居心不良的人，对此，也一定要细心观察，有心理上的准备。
来自香港的男性客人，在离开餐厅的时候，要求吻一下女经理，这件事，大致有几种可能性：也许，他想以这种方式来表示谢意；也许，这家伙真的想占点儿便宜；或者两种可能兼而有之。女经理在还不能断定客人是不是“坏家伙”的时候，能细心、迅速地权衡利弊，先假设他是“对”的，这样做有两个好处：一是不至于冤枉“好人”，二是如果他真想占便宜，也可以“给他一个台阶下”，巧妙地把“对”让给客人。
女经理的成功之处，还在于她能适度地把握“客人永远是对的”这一原则。在餐厅里，客人就是上帝，是我们服务的对象，既要使顾客满意，又不失餐厅形象。只有这样，餐饮业才能引导消费者文明消费，才能杜绝由不文明消费带来的经营冲突的隐患。同时，对提高餐饮业的经营品位、社会效益和长远的经济效益，是有利而无害的。
