员工第一顾客至上
2010年，在风景秀丽的常熟虞山脚下，香格里・9号美食精作坊美丽绽放，以高端、品优、景秀见长，致力于打造“美食精作、服务精细、氛围精致、享受精益”的品质。
从2002年的香格里酒店，到如今的尚品港式火锅美食坊、铂悦酒家和香格里・9号美食精作坊，香格里就像一颗明星在常熟餐饮行业闪亮夺目。今天，让我们走近香格里酒店管理公司，一起感受香格里独特的企业文化。
全新装修求突破
2010年1月8日，全新的香格里•9号美食精作坊呈现在大家面前，雍容大气的建筑、风格独特的装修样式、幽雅的环境，古色古香的茶具、中西合璧的内饰以及包厢内一盆盆精致的兰花，都给客人留下深刻而美好的印象。在“八仙过海，各显神通”的局面下，假如一味仗着自己曾经有过的辉煌，盲目乐观、不思进取，那只会把老本越吃越光。这次9号美食精作坊全面装修的大手笔，正是香格里寻求突破的大胆尝试。当初接手9号公馆时，它的经营正处在滑坡阶段，但“滑坡并不可怕，可怕的是人的滑坡”。
为了扭转这一局面，香格里从装修入手，到经营方式、菜品特色、服务理念等方面大刀阔斧地进行改革。在装修的过程中，不管是整体的装修风格还是局部细节，都与设计师进行探讨，力求完美地展现香格里的理念。在菜品特色上，香格里・9号美食精作坊秉承香格里一贯的精细出品理念，不仅注重用料、配料的精当，在色、香、味、形上下功夫，而且还不断吸收中西美食精髓进行“杂交”，形成新品、极品。目前，9号美食精作坊得到越来越多顾客的青睐，成为常熟市高端客户问亲会友、接待领导、招待贵宾的首选之地。多品牌齐头并进随着常熟餐饮业的快速发展，一家坐大的局面不会重演，而更多地呈现出的是本地传统的、外来登陆的一幅群雄逐鹿图。加之消费者对于时尚元素和流行风潮的不断追求，各家酒店要想突出重围，必须要做出自己的特色。香格里走的是多元化的品牌发展道路，多种业态齐头并进共发展。
从2002年创办常熟香格里酒店后，又于2007年发展了香格里・9号美食精作坊，以“美食精作、服务精细、氛围精致、享受精益”独树一帜。2008年初，创立常熟首家一人一锅港式火锅—尚品时尚港式火锅，坚持“尊重传统，勇于创新”的理念，致力于火锅的精品化。2008年，铂悦酒家作为虞城第一家进驻大型商城的专业酒楼正式开业，该餐厅是以时尚、休闲、商务宴请综合一体的美食总汇，吸收中西美食精髓，形成独特自我的“时尚中国菜”，配以港式茶点心、新派粤菜、广东老火汤、明炉烧烤、寿司、铁板烧、炭烧等经典美食，引领饮食新时尚。香格里酒店有限公司历经数载奋斗，继承了传统常熟本帮菜的特色，同时吸收外来菜肴的精华，实现了地方文化和餐饮文化的结合，满足了多层次群体的餐饮需求。员工第一显温情成功非偶然。成功的企业，不是领导一个人创造的，而更多地是靠你的下属，每一位员工都是“星星”，只靠一个星星不能照很远。香格里的企业精神倡导“规矩与激情同在”，大家都有激情，都可以去发挥，但是每个人也要讲规矩，在企业这个大家庭里共同进步发展。香格里的服务理念，就是用心服务。
在香格里有这么一句话“员工第一，顾客至上”，不要求员工用卑躬屈膝的方式去服务顾客，而让他们谨记“用心服务”。服务没有一个固定的模式，心用到哪里，就能感受到多少东西。当公司人才储备到一定程度后，香格里会鼓励员工跳槽，“一种是店内跳槽，岗位竞争；一种是店外跳槽。”这么多年，香格里的每一位员工体会最深的就是公平、公正、机会平等。
香格里注重培养内部员工，提供了较好的晋升通道，目前不少的管理层人员都是从基层被提拔上来的。在这个富有凝聚力的团队中，元老级的老员工很多。就是这样的人性化管理模式，带领香格里几百名员工齐头并进。香格里不断完善着这一管理机制，把关心员工当作管理中的一件大事来抓，例如：员工生日、员工结婚，企业领导要参加祝贺，并发给员工鲜花、蛋糕与婚庆礼金。遇节假日，都与员工共同渡过，对家庭有困难的员工经常给予帮助。餐饮企业要做出自己的特色，除了硬件外，更多地取决于自身的软实力。提升酒店的软实力，加强员工培训至关重要，培训可以使员工的素质得到普遍提高，而这又反过来促进酒店形象的整体提升。在香格里，既开展定期的业务培训、礼仪培训，还不定期地组织员工到上海等地进行理论研修。用理论指导实践，再把实践升华为理论，伴随这一循环往复的过程，恰恰是酒店一次又一次提升的过程，一次又一次超越的过程，让员工看到了酒店的发展，也看到了自己的前途与希望，心齐了，气顺了，人员的流动性减少了，无形中增强了凝聚力和向心力，而这正是香格里取得今天这些成绩的关键之所在。
在春节过年这样的关键时期，消费井喷，大多数服务人员都想休假，这时，香格里会推出员工忠诚度奖金，鼓励员工在关键时刻与企业共同奋斗。2009年底，香格里有三家店给全体员工放了年假，让辛苦了一年的他们也能回家与家人团聚。顾客至上重品质 “顾客至上”是香格里一贯的品质。为了给顾客提供精当的菜品，香格里会精心挑选正宗、上等的原材料。以原材料取胜，保证菜品的精致口感。他们去四川、西藏等原产地进货，保证食材的新鲜和原生态。比如一份简单的炒鸡蛋，却会特地选用苏州太仓的土鸡蛋，用不粘锅一个个炒，将葱包在里面，可见其特别的用心。在香格里・9号美食精作坊没有菜单，只有配菜，餐厅用心对待每一个客人，根据客人的要求去打造一份客人喜欢口味的菜单。按照24节气来打造时令菜品，来选择搭配合适的食材。厨师们每天都会去农贸市场、山里，帮客人挑选新鲜食材。香格里用心为顾客服务。
在9号美食精作坊，每个包厢会安排1名经理和3个服务员，由经理来很好地调节客人用餐的节奏，每一位服务员都会用心去观察客人需求，提供贴心的服务。这里只接受预约的客人，如果有散客过来，即使包厢没有满，他们也不接待，因为香格里人认为客人最关心的事情就是“你给了我什么？”，只要承诺了客人，就要用心做好，没有十足而精心的准备，不可以潦草接单。这一点从细节处就可以体现，小到餐桌上摆放的鲜花，每天都有鲜花房的人来打理，大到提供给客人的每一道菜品，都是选购的最新、最正宗的食材。顾客第一，还要面对一个难题，那就是顾客提出不合适的要求时，如何处理。9号美食精作坊的人均消费要求最低300元，以保证高标准地为客人提供相应的菜品和服务。但有些熟客们会在这里安排家宴，预订的时候会商求人均标准低于300元，这时，为了保持9号美食精作坊的高品质，“给客人的永远都要是最好的”，香格里依然会按人均300元的标准为客人配菜，而按客人的预想价格来收费，由此可见香格里的大度和舍得。诚信经营树口碑诚信，不仅对企业还是个人，都是最起码的行为准则。香格里从开业起，就坚持在“诚信”上下功夫，八年如一日，恪守这一信念。如今，“诚信经营”已经成为香格里响当当的品牌。
香格里对每一道菜肴都制定了统一的口味标准、配料标准和出品标准，做到熟客和生客一个样，整桌与散桌一个样，堂吃与打包一个样。真正做到老少无欺。此外，把食品质量安全放在首位，严把原料进仓头道关，严拒有害食品、伪劣食品、过期食品、变质食品金典和严控使用任何色素或添加剂，这是一个餐饮从业者最基本的道德底线和职业责任感。因为，菜肴的味美应该是本色的味美、新鲜的味美、绿色的味美，加上厨师的创意和烹饪技巧精心制作出来的，不正当地使用色素或添加剂有害于消费者的健康，这是不讲诚信，也是不道德的欺诈行为。正是因为香格里始终把住诚之有为、信之有道，提升了社会知名度和美誉度，赢得了众多的回头客和新主顾。
而香格里也先后获得“江苏餐饮名店”、“特级饭店”、“食品卫生A级单位”、“常熟餐饮协会常务理事单位”、“苏州烹饪协会会员单位”、“诚信单位”等多项殊荣。香格里在认真抓好企业发展的同时，不忘回报社会，积极参与社会公益活动，常年捐助病患儿童，并在汶川地震中踊跃捐款。 2010年是充满希望的一年，也是香格里继续狠抓自身建设的一年。“我们现在是斜坡上的球，不往上走，就会滚下来。”经过这几年的品牌拓展，香格里一直在不断地寻求自我突破和发展。在香格里人的心里，有这样一个梦想，希望香格里能成为常熟这座千年古城的一张名片、一个窗口，让每一个来香格里的人都能体验到精致、细腻与婉约的江南特色文化。
