教你管理轻松法则
郭琦印象 他，33岁；掌控70家店；曾一年开起13家店；曾让两个巨额亏损的店扭亏为盈； 20岁时担任厨师长； 28岁时便接受电视台、杂志等多家媒体访问；一夜间，成为餐饮界的传奇；然而，成功的脚步没有停止；新的方向又会有一个什么样的传奇。
管理新主张以“认真、快、坚守承诺”为做事原则，大鸭梨的“大鸭梨速度”有企业文化保证。在大鸭梨的团队建设中，信仰建设放在首位。信仰建设来源于三方面：企业的发展前景、领导者的魅力、给员工带来的精神与物质方面的福利。做好四个和谐：社会关系和谐、供求关系和谐、员工关系和谐、客我关系和谐。教你管理轻松法则
打造老百姓自己的餐桌
2004年，大鸭梨品牌被评为年度最受京城百姓欢迎的餐饮名店之一； 2005年，董事长孙秀萍女士被评为年度京城餐饮界十大新锐人物之一； 2006年，荣获最具人气品牌和十大流行品牌；洋妞涮肉获得十大品质奖； 2007年，荣获“2007年最受欢迎十佳烤鸭店”； 2008年，荣获“美食风暴—十佳京味餐厅”。北京大鸭梨餐饮集团成立于1997年4月26日。集团成立以来，秉承“诚实信用，求变创新，广纳人才，服务大众”之理念，在京城餐饮业中迅速崛起。伴随餐饮业竞争不断加剧，集团适时实行多元化发展战略，2003年创建韩餐高丽宫，2005年创建经济快捷式旅馆酒店，2006年创建时尚火锅品牌洋妞，梨花粥馆及小吃城等大众品牌。
12年来，大鸭梨致力于“打造老百姓自己的餐桌”为发展目标，现大鸭梨品牌分店有50余家，加上洋妞分店、高丽宫分店、梨花粥馆分店、小吃城、梨花快捷酒店等，共70余家店分布在北京、河南、内蒙古、沈阳等地区。实行信仰式管理信仰越强的组织越有生命力，这种信仰大于任何约束与制度。在大鸭梨的团队建设中，信仰建设放在首位。
信仰建设来源于三方面：企业的发展前景、领导者的魅力、给员工带来的精神与物质方面的福利。有人说，郭琦是餐饮界的传奇，他的所有殊荣都是他入餐饮界15年努力的结果。曾经一年中开了13家店，被外人称为“大鸭梨速度”；以“认真、快、坚守承诺”为做事原则的大鸭梨，在郭琦的带领下正在历经各种飞越。在大鸭梨，他独创了“和谐管理”、“培训体系”、“集团简化管理”等，轻松掌控有70家店面的集团公司。郭琦将管理视为一种信仰，一种员工对领导者的崇拜。他提出高管层“人人有房住、人人有车开”的承诺，并用自己的行动感染每一位管理层的员工。他认为，信仰越强的组织越有生命力，这种信仰大于任何约束与制度。在大鸭梨的团队建设中，信仰建设放在首位。信仰建设来源于三方面：企业的发展前景、领导者的魅力、给员工带来的精神与物质方面的福利。要让所有的员工都能看到企业的明天，为他们的发展提供一个良好的平台。
企业的不断发展是员工扎根企业、努力工作的源泉。领导者要以身作则，要让员工看到领导一直在努力，这种动力能感染员工，也能为他们树立榜样。真正站在员工的角度，满足员工的各方面需求。大鸭梨每年组织一次高管出国旅游、管理层境内游；各种拓展、旅游每季都有，每个员工都有机会参加。这样频率的旅游在业内也是不多见的。
做好四个和谐社会关系和谐做餐饮，社会关系应在第一位。郭琦要求每个门店经理要搞好社会关系，在其管辖的区域内避免或减少发生与各职能部门的冲突。郭琦说，做好四个和谐，管理就变得轻松许多。在如今这个提倡和谐社会的大环境下，大鸭梨做好这四个和谐显得更为重要。其中第一条就是“社会关系和谐”。做餐饮，社会关系应在第一位。郭琦要求每个门店经理要搞好社会关系，在其管辖的区域内避免或减少发生与各职能部门的冲突。在国庆60周年阅兵队中的女民兵方队中，有两位姑娘来自位于朝阳区的大鸭梨甜水园店。这是历史上第一例参加阅兵的企业人员，也是首次餐饮从业人员。这一举动引起了众多媒体的关注，大鸭梨也因此和周边单位增进了合作关系，同时也被更多人关注。每隔几个月，东坝店就会在片区内举办联谊赛，内容有：警民篮球联赛、乒乓球友谊赛、拔河比赛等体育项目，“对手”分别来自片区派出所、防疫站、联防等单位。在这样的体育项目中合作、交流，能增进店方与各单位的合作与友谊；而这些单位也会经常到店内举办安全知识讲座，给更多员工普及消防、防骗等安全知识，从而形成了“警民一家”的和谐场面。逢年过节，各店都会请所在区域的管辖单位到店里进行安全知识讲座，有些店内还专门设了“报警台”，利于突发事件发生时急用。
由于和各部门的通力合作，大鸭梨的意外事件逐年减少，而且每次发生时总能被及时解决，从而将安全危险损失降到最低。供求关系和谐竞争淘汰制管理避免了人情式管理所带来诸多不便，同时保证了各供应商与各店的双赢局面。在大鸭梨，几乎没发生过与供应商间的矛盾，这缘于郭琦原创的“供应商管理模式”。这种管理模式拒绝了从前的垄断式管理，而升级为“竞争上岗制”。所有的供应商实行分片、分区管理每个片区由一家供应商负责，并且选择供应商时都会由总部的人亲自到厂家考察，每个月对其详细评估，填写评估单。对海鲜商大部分选择外包制，除了有和布草商同样的竞争机制外，还增加了海鲜销售业绩评分，从而确保高效、健康的竞争机制。竞争淘汰制管理避免了人情式管理所带来诸多不便，为创造和谐管理文化搭建了平台，同时也能保证各供应商与各店的双赢局面。员工关系和谐首创荣誉勋章激励制度，让员工有了上星光大道的感觉；新式培训体系打造与众不同的团队。员工关系和谐体现了一个企业的稳定与发展，留住员工已经成了每个餐饮企业必须面对的难题。大鸭梨独创的员工和谐管理，让很多员工有了归宿感。
作为这样一个拥有7000多名员工的大企业，没有一个牢固的管理架构，是很难驾驭的。为了提升企业开办之初管理团队的整体能力与素质，大鸭梨自2007年起开设了“企业培训年”，定义为：充电、沉淀，为提速而铺垫；并打造了一套强大的培训体系，每年分批将企业管理层送去培训。客我关系和谐 “无条件退菜”服务，赢得了广大顾客的好评。一直以来，大鸭梨以“打造老百姓自己的餐桌”为定位，在顾客心中树立“30元吃饱、50元吃好，100元吃出面子品位”的形象，用中高档装修、亲情服务、低价消费来吸引顾客群；并在2005年提出“无条件退菜”服务，赢得了广大顾客的好评。大鸭梨的顾客意见卡都是由主管级别以上人员负责收集与管理，更重要的是后续的管理与实施。很多企业收集完顾客信息后就不了了之，而大鸭梨的后续跟踪执行工作有效解决了这一问题。首创荣誉勋章激励制度郭琦说，荣誉勋章制度的灵感来源于西点军校。
西点军校将荣誉勋章作为奖励发给在训练中表现出色的军人，以此激励员工的积极性。没有激励，就没有执行力。奖励操作的要点是：强调什么就奖励什么，而且奖励应该具有时效性。即时奖励的效果远比隔了很长时间后再奖励作用要大得多；同时，要放大奖励的行为，譬如说选择在隆重的场合给予颁奖，形成集体记忆。正如我们都知道的，一旦形成了集体记忆，这种记忆就不容易消失。关于奖罚的制度，采用团队惩罚的方式，能够更有效地形成监督体系，远比个人处罚要更为有效。荣誉勋章正是采用了这种“即时激励”的模式，将每月的微笑、销售、服务之星在特定时段公众“授牌”，让员工大有荣誉感，被称为“大鸭梨的星光大道”。
荣誉勋章制度
一、目的：为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制。每位员工通过努力将有机会获得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前（工牌上方），在店内树立销售榜样、微笑服务榜样、执行榜样，使员工有一种荣誉感，同时在店内形成一种比、学、赶、帮、超、争当先进、向榜样学习的良好工作氛围。通过奖励方式提高店内销售额、服务品质。
二、荣誉类型：销售之星、微笑服务之星、执行之星
三、评定日期：每月26日至次月25日
四、评定标准： 1.销售之星（1）当日店内有需要急推的菜品时，急推菜品数量最多者可被授予一枚销售之星勋章（以日为单位）；（2）一周销售菜品冠军可被授予一枚销售之星勋章（以周为单位）；（3）一月酒水销售冠军可被授予一枚销售之星勋章（以月为单位）；（4）一周或一月菜品、酒水销售量最差者，则扣除一枚销售之星勋章；如员工原本就没有获得销售之星勋章，则需记录扣除该员工一枚销售之星勋章（以便按记录数量进行负激励）。 2.微笑服务之星（1）因服务或微笑，日累积受到顾客表扬二次（以顾客当面向管理人员表扬该员工并留下姓名及联系电话为准或意见卡、表扬信为依据）者可授予一枚微笑服务之星勋章；（2）自第三次受到顾客表扬起依据同上，每表扬一次，授予一枚微笑服务之星勋章；（3）能按服务流程操作、并且做到各店要求专项服务内容的，授予一枚微笑服务之星勋章（每周评选一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议）；（4）如受到顾客批评或投诉，则需扣除获得微笑服务之星勋章一枚。如员工原本就没有获得微笑服务之星勋章，则需预先记录扣除该员工一枚微笑服务之星勋章。 3.执行之星（1）每周评定一次，在管理人员会议上，由各区负责人提名，经全体管理人员投票决议；（2）重大任务的执行结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意的，由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决议。
五、奖励方案（此奖励为工资奖金以外的奖励） 1.勋章数量按三类总合计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8枚三档区分奖励标准。 2.3枚（不含）以下的，不予奖励，每月25日自动作废。 3.3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚计算，奖励30元奖金。 4.5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚计算，奖金50元奖金。 5.8枚（含）以上的，按8枚计算，奖金100元奖金。 6.每日勋章总数前两名自动转入优秀员工，不再参加优秀员工评选。 7.每季度，在三个月内获得勋章数量总和最多的员工，则给授予季度荣誉勋章一枚，并将工资上调一档。 8.在一年内获得勋章数量总和最多的员工，授予年度勋章一枚，奖励现金1000元，并可以参加由公司高管组织旅游一次。
六、其他要求： 1.每月发放奖金人员的数量不得超过全员的20%。 2.各店管理人员要严防徇私舞弊现象，在评定现场须由店长、厨师长、店内出纳参与公证，以示评定程序公平合理，参与评定的管理人员须在奖励名单上签名，以示公平。奖励单需由店长及区域总经理进行审核签字，并检查顾客表扬员工及签名情况的真实性，严禁弄虚作假，一经发现给予当事人、出纳和店经理、厨师长等相关责任人各罚款200元。 3.每月需按名单发放奖金，在每月26日当天发放，举办现场奖励仪式，全员参与，以现金形式发放，让员工提升荣誉感，更加努力工作，以获得荣誉勋章为荣。 4.各店需将奖励名单和顾客表扬信及相关顾客评价信息于每月26日至30日随工资表统一上报至人力资源部。人力资源部将进行复核，对弄虚作假者给予200元罚款并通报批评。新式培训体系打造团队内部针对性培训，提高培训效率。为了给员工一个不断提升的平台，大鸭梨在培训部建立了培训讲师考评制度，注重对讲师的培养。每名讲师在授课前都要进行试讲，全体讲师作学员并提出建议，采用集体备课的方式，内部通不过的课，决不许给各分店讲授，大大提高了授课效果。
除此之外，授课时每个课题、每个层次的课程都配有教材纲要，并且针对讲师配有教案，案例、游戏可供选择，大大提高了培训的训前准备工作，原来需要三天准备训前工作，现在提高到只需要半天就可以，减小了讲师的授课压力，又提高了授课效果。为了让培训工作更具针对性，年初时进行了全公司的培训需求调查，使得培训课题选取更加精准，都是针对学员集中反映的需求经过提炼作为授课主题。当学员看到是自己想学的知识时，便迫不及待地参加培训。这样一来，不但提高了学员的主动性，增加了培训的兴趣，而且增强了培训的效果和培训后的实际应用与落实，受到了学员的广泛欢迎，每一期刚结束，就有学员问下一期什么时候开班，要预约报名，培训由员工被动参加转化为主动参与。
外派参训人员，先上台PK。为了打造高管层的整体能力，大鸭梨与各大知名培训公司签订了长期的培训协议，每年花在培训上的费用有数十万之多。外派员工不由老总说了算，而是先上台PK。这不但在大鸭梨是一个新举措，在业内也属首创。经过激烈的PK，再经过所有在场管理层的投票来确定每期参训的人员。PK人员会在台上发表自己的参训感言，并承诺在培训中的表现与培训后的提升计划。带着“使命”去培训，收获自然也多。所有的参训人员回来后，都需要写参训总结，总结参训前后的对比：提升与自我不足、改进方式等。郭琦认为，一个庞大的企业想往前走，必须有不断前进的动力来做支撑。如果不培训，管理者的素质与能力就会落后，与企业发展的速度不相符。大鸭梨能够以这样快的速度稳步发展，与其强悍的培训体系密不可分。大鸭梨海鲜供应商管理细则
一、目的：坚持“以事实说话，以业绩说话”的合作原则，为创造供求关系的和谐氛围，避免人情管理。确保海鲜供应商与各分店之间的互利双赢合作。
二、方式：淘汰制方式
三、操作方案： 1.操作方案作为三个板块：a.公司检查、b.店内评估、c.业绩评算。 2.公司检查:公司营运督导部将海鲜供应商的专项检查每月进行一次，营运督导部将从仪容仪表、海鲜供货、估清情况、卫生情况等方面进行检查，并逐一进行记录评分。 3.店内评估:由各店长组织管理人员每月结合日常管理对海鲜供货商进行价值评估。 4.业绩评算：每月25日由当店出纳对海鲜销售情况进行统计，并计算出海鲜销售额占流水比例。 5.每月26－28日，各店由店长负责将海鲜供货商评估表及业绩评算表签名确认后电邮或传真至公司财务部。由财务部统计综合排名。
四、淘汰原则 1.在公司组织的专项检查中,如连续三次发现海鲜供应商对某店的包养情况不符合公司要求的标准，公司营运督导部将检查情况上报公司，由公司高管会议决定是否取消该海鲜供货商对该店的包养权。如决议取消，则包养权将转入评比优秀的海鲜供应商。 2.公司在每月26日至30日，将公司检查、店内评估、业绩评算三项对各海鲜供应商进行分析计算。连续三个月评估分数为最低的，经公司高管会议决议取消其包养权。 3.如现有供应商均曾为某一店进行海鲜供应，均不能达到公司要求的，公司将采取新的政策，招收新的海鲜供货商以形成良性竞争。
五、海鲜供应商综合评估说明 1.分数比例（1）公司检查：20分（2）分店评估：30分（3）业绩评算：50分 2.业绩评算分数计算标准海鲜占营业额比例为8%时，分数为30分海鲜占营业额比例为10%时，分数为40分海鲜占营业额比例为12%时，分数为50分每增加2%或者减少2%时，分数增加或减少10分。最高不超过50分。公司要求通过此规定有效促进各店海鲜销售，提高经营业绩，淘汰平庸。
