服务员是餐饮行业最重要、最关键的一个群体，她们活动在第一线直接接触客人，她们每天都面带微笑服务客人，直接决定服务质量。她们每天站着工作十几个小时，大量细微的工作由她们完成。但是，很少有人真正注意到她们的辛酸苦辣：她们大都来自农村，背井离乡为理想奋斗；她们年龄都不大，却成熟懂事；她们工作辛苦，却任劳任怨…… 从本期开始，《餐饮经理人》杂志特设“餐厅小妹”栏目，关注“餐厅小妹”的生活、工作和内心，与行业人士共同体味和关心她们的酸甜苦辣。
工作细碎辛苦、盯时间
山东 宋文静
我是一名新服务员，今年18岁，进入这个行业才两个多月。两个月不长，我已经体会到这个行业的辛苦。但每次看着一些大姐姐们工作起来充满自信并取得成绩时，我坚信做这一行是有前途的。记得第一天上班时，由于我没有问清楚上班时间，八点钟就到了酒店，结果连个人影都见不着。等了一个多小时后，人员才陆陆续续地到齐。很快，我开始了工作：扫地，拖地，擦门帘，擦玻璃，擦地板，准备一天所需的服务用品等。这些事看起来不难，但工作量非常大。仅仅前厅的地板就需要擦三遍，最后一遍必须蹲在地上用手拿抹布擦。我身体有些胖，服务员又必须穿高跟鞋，蹲地上擦1个多小时再站起来时，已经头昏眼花了。忙完时已经中午十一点半了，顾客陆续地来了，在领班的带领下，我又开始接待工作。我一边站位，一边学习领会服务知识，才知道做服务员竟然有如此多的细节：站位要抬头挺胸收腹，双脚自然分开，双手交叉放在前面，语言柔和，举止大方得体，客人进门要以最快的速度为客人开门并问候客人，同时要有敏锐的观察力，看客人需要雅间，还是在大厅就餐，还要问明有多少客人，需求怎样的服务。晚上九点多的时候，我的肚子早已咕咕叫。可是，客人还没上主食，服务员不能开饭。累、困、饿交织在一起，为客人倒酒倒茶、站位，整个身体好像不是自己的，不听使唤。拖着疲惫的身体回家时已经是晚上十点多，洗漱完毕，却不能倒头就睡，全身酸困得睡不着。两个月坚持下来，我的工作很有起色，并提前转正。总经理还亲自找我谈话，鼓励我，说我很适合做这行，并准备评我为“星级服务员”。这期间，我想了很多，我也明白了很多，愿与姐妹们分享：
一、很多人认为服务员是低俗的工作，孰不知做好服务员也不是简单的事。姐妹们应该坚信自己的选择。
二、要注重积累经验。服务员工作的特点是细碎，把这些细碎的工作做好，你就是优秀的服务员。在工作中要注意积累经验，注意观察细节，默默记在心里，错误不犯第二次，你就会飞速进步。
三、学会和客人打交道。我们酒店有一名非常出色的营销经理，她原来就是服务员，非常善于和客人交流，客人每次来都点她服务。慢慢地，她就积累了一大批客户，最后成为营销经理。作为普通服务员，我们也应该学会和客人交流，让他们慢慢记住你。这样，你提升的机会会更多。客人要求多样、难满足北京 刘燕我们酒店是带客房的，最近在接待一个行政部门系统内部会议。
轮到我值早餐班，每天早上服务员七点钟点名，七点半给客人开饭。那天早上，我一进大厅门，见还没有来人，就急忙地摆好餐具（汤勺，小碗等）。因天气比较热，七点半时一位客人进门就埋怨道：“空调开了吗？服务员，再把温度调低一下。”“把电视打开。”客人都向离空调近的地方坐，可惜大厅里只有两台空调。难免会引起客人的不满，但我们还是默默地尽量满足客人的要求。因早餐是按标准上，客人又是一下子涌入，所以我们不可能一下就把菜上齐，这也引起了客人的不满：“你们的速度再快一点行吗？”“你们上菜也太慢了。”“我们要的是肉包子，怎么只管上素包子。”一系列的嘈杂声把我都吵晕了，我还是尽量以最快的速度上菜。心里感叹着：客人不做服务员，真不知道服务员的难啊。做服务员会面对各种各样的客人，客人也会有各种各样的要求。有时候面对无理要求，我几乎有不再干的念头。有位我认识的女总经理说过：“遇到无理的客人，服务员最重要的一条就是：不要拿别人的错误来惩罚自己。
作为服务员，经历得越多，你会成长越快。吃得苦中苦，方得甜上甜。” 我们酒店要求每位员工都写工作日记，我也每天都把自己的经验和失误记录下来，现在给姐妹们共同交流：
一、和客人打交道时，不管对方怎么无理，一定要把持住自己，不恼不怒，机灵应对。因为一旦发生争吵事件，不管谁对谁错，都会对酒店声誉造成不良影响。
二、要多读书。我身边的姐妹们大多是学习成绩不好才进入这个行业，正因为这样，很多人都认为我们“没文化”，连写工作总结都愁上半天。我奉劝姐妹们一定要多读书，尤其是一些与人打交道的书，一些关于个人成长的书，里面的一句话，有可能会让我们受益终身。
社会地位低、难嫁人
南京 王力
我曾经谈过一个男朋友，他是做销售的，我们感情非常好。但是当他带我见他的家人时，却遭到了家人的一致反对。原因就是我的工作是服务员。我当时又伤心又愤怒：服务员怎么啦？服务员也是普通正常的工作，也是靠辛苦努力赚钱的，为什么不能接受我？但男朋友受不了家人的压力，最后和我分手了。我身边的姐妹们有这样遭遇的也不少。她们非常善良、优秀，遇到了自己喜欢的人却因工作不得不忍痛割爱。还有的姐妹为了保全爱情，不得不换行，找别的工作。我们这个行业找对象的圈子也比较窄，很多服务员都嫁给了厨师，姐妹们打趣地称之为“同命相怜”。很多人认为服务员工作地位低，是吃青春饭的，没技术，年纪一大就不能干了；有人认为服务员每天要给别人服务，工作没面子。但是，他们并不知道，任何行业都是需要人做的，餐饮行业只要做好，同样能出人头地。我也有想法和姐妹们交流：
一、一定要自尊自重，在任何时候都不放弃。不管别人怎么看我们，我们都要努力工作，提高自己。尤其要多学习，多读书，提高个人素质，这样既会让别人尊重我们，也是自我尊重。
二、服务也是一项技术，服务员并不是靠青春吃饭的行业。我们酒店的主管、经理、老总都是女性，他们都是从一线服务员做起来的，现在年薪也很高。所以，事在人为，只要我们肯做、肯吃苦，就能成为佼佼者。工作强度高、薪水低山东 小静我做服务员已经有5年时间了。5年里，我的工资从每月200元增长到每月400元，后来又涨到每月800元，现在能基本稳定在1000元左右。开始做服务员，我是在一家面积200平方米的小店里，那里只有三名服务员，因经营家常菜，翻台率特别高，营业时间也特别长。从早上9点开门，到晚上11点多关门，一天工作十四五个小时，脚都站肿了。开始工作的几个月里，每天晚上腿都累直了，脚也肿痛得无法入睡，而工资只有200元。我当时每月给家里寄120元，自己留80元。幸好吃住酒店全包，80元钱买买衣服，买点女孩子用的化妆品，也就够了。后来随着酒店生意越来越好，我的工资也水涨船高，长到了400元。尽管翻了一番，但比起在其他行业工作的同龄人来说，还是比较低的。那时我非常羡慕我的一个朋友，她在一家大商场做服装销售员，底薪就600元，加上提成能拿到八九百元。再后来我业务比较熟练后，跳槽到现在的酒店，工资比原来高多了，工作环境也比较好，也得到了老板的重视和关注。
我去年做了主管，手下有一帮共同奋斗的小姐妹们，看看她们，就好像看到了当年的我。我们的店正在迅速发展，分店开得很多，老板说，我很快就有可能到新的分店做经理。我期待着有这么一天。我觉得，我算是一个从辛苦中锻炼出来的人，也希望给各位姐妹几点建议：
一、做服务员一定要有理想。进这个行业时我也是很懵懂的，从没考虑到以后要做什么，当时只是为了有份工作干。时间长了，才发现这个行业其实非常缺少人才，很多老板为找不到优秀服务员发愁。所以，做服务员，你就一定要树立做优秀服务员的理想。只要你优秀，肯吃苦，肯下功夫，就会得到重用，会有好的前途。
二、不要在乎眼前利益。做服务员都有一个吃苦的过程，开始的时候薪水都不可能太高，这是行业性质决定的。这个时候一定要摆正心态，多往前看，把吃苦当作积累的过程。尤其现在餐饮行业正在闹“员工荒”，这是一个机会，只要你适合这个行业，就不要轻易放弃。
工作不稳定、没保障
山东 胡淑芹
我在这个行业摸爬滚打也有四五个年头了，现在已经换了十几家酒店。换酒店的理由很多，有时候是自己主动的，有时候是被迫的。记得一次，我刚在一家酒店工作了半年，都被提升为部门主管了，但那年农忙季节父母都病了，地里的庄稼没人管，酒店不允许请假时间太长，我只好辞职回家。都知道这个行业的员工流动是最快的，有我们自身的原因，也有行业的原因。这个行业里的企业很少有正式签订劳动合同的，给员工买保险的酒店就更少了。
遇到工伤问题，如果碰到的老板比较好，他们会担负一些责任，碰到不好的老板就算自己倒霉。我还有一位小姐妹结婚怀孕生孩子后，想再回到原岗位，酒店已经不允许了。酒店讲的原因是，身体发胖，不适合做服务员了，后来安排她到后厨洗碗间工作。尽管这个行业有短处，但是也有长处，比如在这个行业锻炼一段时间，会让我们很快变得成熟，懂得怎样与人相处。我的梦想就是以后自己开一家小店，我想，通过我的工作经历，开起店来会更顺手。我很希望我们这个行业能像其他行业一样，制度健全起来，让所有员工都有保障，这样员工才能更安心地工作。在此，我真诚地奉劝服务员姐妹们：
一、把握好每次机会。只要老板对你充分信任，你就要放手大胆干，不要在乎别人说什么，认准了路，就要往前走。
二、要用脑子工作。尽管服务员干的是体力活，但是一定要记得动脑子。有很多同事工作三四年没什么长进，有的人工作三四个月就能突飞猛进，为什么，就是因为他们善于总结。一天下来，哪些事情做得好，哪些事情做得不足，这些都要好好思考。只有勤动脑子，你才会有进步，才会成为领导者。生活枯燥乏味、娱乐少辽宁 王晓红我们酒店每天的工作是这样安排的：早上8∶30，签到集合；9∶00-9∶30，开早晨例会；9∶30-11∶00，开始打扫卫生、摆台，做一天的服务准备工作；11∶00以后，站台，准备迎接客人；中午饭口时间，是最忙的时间，要一刻不停地给客人端茶、倒酒、上菜，基本都处于小跑状态；下午13∶30-14∶30，收拾餐具，打扫卫生；14∶30-16∶00，休息；16∶30-20∶30，晚上饭口时间，这段时间客流量最大，生意好的酒店往往要翻台，每翻台一次，就意味着服务员延长一个餐段的工作时间；20∶30-21∶30，收拾餐具，打扫卫生。晚上我回宿舍的时候，基本都要到23点左右了，洗漱完毕后就差不多到凌晨了。我们每天几乎都循着这样的程序工作和生活，别人吃饭的时候，我们在工作；别人休息的时候，我们还没下班。服务员基本都是一月休息两天，除了酒店组织的一些活动，几乎没有娱乐活动，生活单调枯燥。时间长了，经常会有厌倦的感觉。我听一些朋友介绍，有的酒店经常带员工出去搞活动，比如举行拉练赛，登山等，还经常做一些趣味小游戏。我觉得这样的活动很不错。人的脑子如果老是想一件同样的事，没有新鲜的东西，就很容易厌烦。所以，我很希望这个行业能在员工生活上进行一些改观，多开展一些活动。我也希望我们的姐妹们不要封闭自己，多沟通、多交流，这样你的工作效率会更高。