重庆洲际酒店驻店经理包柏谈：德国管理 VS 中国管理！

日前，我们采访了包柏。

德国酒店管理VS中国酒店管理

比较中国与德国的酒店管理，包柏先生最感头疼的是员工非常难招、难留。包柏说，在中国，人们对餐饮业、酒店的从业人员还普遍存在歧视现象，“说得明白点就是看不起”。包柏说，比如在重庆洲际酒店这样高星级的酒店，对服务员的要求相当高，不仅要形象好，服务专业，更重要的是要会常用的英语。而当你辛辛苦苦通过培训、磨合，把服务员培养合格后，他们就飞了，飞到外企去了。对此，包柏深有体会，并举了一个至今让他念念不忘的例子。

那是2004年，包柏在北京丽都假日酒店做销售总监。当时酒店来了一个刚从外语学院毕业的学生，担任包柏的秘书。该学生英文很好，虽然是一个对酒店工作相当陌生的新手，但包柏非常愿意培养她。为了让她尽快适应星级酒店的秘书工作，包柏特地安排原秘书培训她两周时间，从电脑打字、文件处理到接听电话和来访客人的接待等。为了激发她对酒店工作的兴趣，包柏甚至帮她规划职业生涯：利用自己在酒店销售方面丰富的知识和经验，培养她做一段时间的秘书后，进入酒店销售部门，做市场销售，这是酒店急需的人才，也是绝对的高薪。可是，通过一次商务宴会，这个刚毕业不久的学生跑到外企做秘书去了，原因仅仅是外企给了她每月比在洲际集团多500元的工资。包柏说，直到今天三年过去了，她还是秘书；如果在酒店，通过三年努力，完全可以成为一个出色的销售经理，难道这不是值得庆幸的提升？ 包柏认为，中国经济正在融入国际轨道，重庆变得越来越现代、时尚，国际地位不断提升，大大促进了酒店业的发展，酒店业将提供大量的就业机会。比如，现在洲际集团在中国有70家酒店，到2008年要达到125家。如此快的速度需要大量的工作人员，如果中国传统的就业观念没有及时转变过来，酒店招不到、留不住合格的人才，中国酒店业的服务质量就会与国际脱节，从而影响到中国经济的健康发展。包柏说，中国人以为外国人多是工作狂，其实不然，我们更重视员工的家庭关系，把处理好家庭关系，得到家人的支持作为员工做好工作的前提和保证。因此，在重庆洲际酒店工作的员工，每周都会有两天的休息时间，尽量让员工陪他们的家人。“如果要说我们工作狂，那也是我们工作的效率高,”包柏说，“目前重庆洲际酒店拥有房间数为338间，加上10多个会议室、宴会厅，配备的全职员工为540多人，还有一些临时工，这在重庆高星级酒店中算是少的了。但你知道吗，我在德国Holiday Inn Stutgart酒店工作时，酒店有1200多个房间，有能够容纳6000多人的会议厅，还有几百个大大小小的会议室。这么一个大酒店，我们的全职员工却只有300来人，说起来会让中国人觉得不可思议。酒店除了在高档的法国餐厅配有全职、专业的服务员外，剩下的全是领班、大堂经理、部门主管和经理……这么少的人怎么运行如此超级大型的酒店？要知道，在西方有相当多规模庞大的临时工公司，我们的大型活动所需要的人员大都是由临时工公司配给的，从一般的服务员、清洁工、洗碗工，到较高级的各类专业技能人员，临时工公司都应有尽有。临时工来自在校大学生，也有各行各业的专业人员，他们一有时间和机会都会去做临时工……” “而中国人，习惯于一个人一份工作，一份工作都效率不高。他们习惯于做好本职工作就OK，没有尽快做好本职工作然后努力去兼职做临时工的习惯，所以在中国，要招临时工是不容易的，这也说明中国的临时工市场还没有开发和调动起来，里面有着很大的商机。可以这样说，要是有一天我不做酒店管理了，就在中国开一家临时工服务公司，相信也会有很大的市场。”

包柏认为，中国人的工作效益低也表现在时间观念不强，比如我们说好8点钟开会就会准时开，不会8：02开，也不会8：05开，而在中国，大家的习惯是晚一些无所谓，晚半个小时是常事，晚一个小时也有时发生，这可苦了准时到会的人，这样，准时的人反而受罪。 “如果仅仅推迟几分钟，中国人会觉得再正常不过，可见中国人的时间观念不强。所以，目前我在重庆洲际酒店做事得有耐心，很多时候需要和中国员工沟通。要知道，高效益的工作需要把时间量化，在你准确计算时间，并且合理安排时间后，前一件事推迟了，必然会影响到下一件事乃至一整天的工作安排，时间观念不强的人要说工作效率有多高那是不可能的！”

外国酒店员工VS中国酒店员工

在重庆洲际酒店，包柏对员工的要求，一是时间观念：“别来晚了。”二是第一次错了，可以，但是以后不允许再犯同样的错误。外籍员工，特别是直率的德国人，有什么问题他们会马上说出来，让大家评说对错。作为管理者，无论是对客人还是对员工都应该这样，有什么想法要说出来，大家认可了再去做，会减少很多麻烦。 包柏说，在重庆洲际酒店，自己对美国、加拿大等外籍员工交代工作相对比较容易，一般来说交代完毕就没有什么大的障碍，因为外籍员工在得到任务后会想方设法去完成，并及时向你汇报工作进度，遇到难题了会及时向上反映，商量解决办法。双方及时地沟通对任务的最终完成有很大帮助。 可是，中国员工往往不一样。他们发现问题一般不会说出来，更不会向上级反映。中国人说话喜欢拐弯抹角，比如一个中国员工，他（她）发现问题了，会闷在肚子里好几天，实在没有人发现又非说不可了，他（她）不是跟领班、主管说，而是跟身边要好的同事说，说了又互相封嘴不泄露“天机”。一个小问题往往就这样在下面若无其事地传来传去，直到事情闹大了，领班、主管发现了，但此时解决问题的代价已经相当大了，小问题往往变成了一个相当辣手的问题。 “对中国员工你得有耐心，特别是新进来的员工，他们的工作步骤和顺序往往很随意，想到什么做什么。

常常出现的情况是，你交代中国员工去做一件事，他们做好了或没有做好，都极少向你汇报。由于中国员工不习惯向上一级部门汇报工作进度，所以交代工作后，作为管理者还得不断追问他们完成得怎样了。如果你不问不闻，你交代的工作和任务往往就完不成，或者没有在你期望的时间内完成。所以和中国员工做事，你得有耐心。还有，在工作中，中国员工喜欢称兄道弟，很不严肃。

包柏说，在德国，在酒店工作是件相当光荣的事。一般大学毕业后，要想进入酒店管理层，至少得通晓两门外语，英语和西班牙语，或英语和意大利语，否则就没有进入酒店管理层的机会。 而在中国，懂一两门外语的人才相当难找，像洲际酒店在重庆，除了重要的岗位如公关部、销售部等需要通晓英语外，其余部门如财会等就得放松要求，否则招不到人。洲际酒店等世界级的酒店在中国用人标准大幅度降低的现象表明，中国教育与国际水平尚有相当的差距。在包柏看来，中国餐饮业的培训也表现在表面和零星上，没有达到预期的目的，外国酒店的培训则相当系统和严谨。服务培训、销售培训、业务培训应有尽有。中国餐饮企业少培训，觉得整天都这么忙，而且忙都不忙不过来，还培训什么呢？中国餐饮企业也许认为，培训花的时间太多，不值得。如果一个员工不通过培训提高自己的技能和服务质量，那他整天再忙再勤快，工作效率也不能得到提高。一个员工工作效率的提高，往往是在通过系统的培训和训练之后。培训的好处就如“磨刀不误砍柴工”一样，怎么会忙得来不及培训呢？应该是越忙越要培训，因为只有培训提高工作效率后，才能适应和有效地完成不断增加的工作量。 中国餐饮企业用人的普遍误区是工作量增加了就增加人，而往往没有想到用好企业现有的员工，并通过培训提高现有工作人员的能力和速度来完成增加的工作量。随着竞争加剧，酒店业、餐饮业服务员难招的情况下，不重视培训、留不住员工的餐企将面临严峻的考验。

外国酒店经营VS中国酒店经营

随着竞争的激烈，中国的酒店越来越追求豪华和排场，走进一个酒店，其华丽的装饰往往给人以震撼的力量。但细节的处理却往往没有相应地得到提高，比如厕所的清洁，中国酒店与外国酒店还是有相当差距的。中国酒店再豪华，但其厕所总让人感觉是不舒畅，容易产生异味，最明显的例子是客人在卫生间吐了却不能得到及时的清洗。在这点上，重庆洲际酒店是有清洁工全天候清理的:客人入厕出来后，等在门外的清洁人员就进去检查、清理，重庆洲际酒店厕所的空气始终保持着自然清新、芬芳怡人。

洲际酒店在这个细节的处理上，确实值得中国酒店、餐饮业借鉴和学习。重庆是一座年轻的直辖市，按目前重庆的经济和消费水平，期待外商的大批量涌入，从而使高星级酒店处于入住爆满的状态是需要时间的。所以包柏认为，在目前，重庆高星级酒店有一定的空置率是正常的。

如何对待空置率，在重庆的中国酒店和外国酒店的做法截然不同。中国酒店的做法是大打价格战，为了提高入住率，有的五星级酒店打出了388元的超低特价房。经营难度相对较大的酒店餐饮部门，更出现了一旦生意不好就贱卖自己的做法：什么买一送一、返券送礼、优惠打折等都来了，而没有在保证品质的基础上，找到一个合理的支点和合适的价格。这就是恶性竞争，受损的不仅仅自己，会使整个酒店业陷入困境。为什么中国的外来葡萄酒假货多，留下了品质不好的坏名声，就是一味迎合顾客，以为低价就能赢得顾客的结果。重庆洲际酒店从北京专业的全球代理公司引进正宗的葡萄酒，直接供应重庆，虽然成本和价格都要高些，但有品质保证，慢慢就会有市场。包柏认为，打出388元特价房的酒店，已经不是五星级酒店了。可以说，以388元吸引入住的客人，是另一个层次，他们的素质和形象会与五星级酒店的主流客人有区别。选择超低特价房的客人不会珍惜五星级的高贵品质，他们会对入住房间的设施有意无意地破坏，如随意丢的一个烟头，也许就会让酒店的地毯穿孔。这样分析，特价房、降价的酒店餐饮对酒店的长足发展并不利。

包柏谈到，当酒店入住率达不到预定的标准时，重庆洲际酒店首先要做的不是降价，也不是减少成本，而是查找原因，针对性地加强细节管理并深化服务，提高竞争能力，从中找到吸引客人的优势，实现酒店之间的差异化。包柏说，答应了客人的承诺一定要做到，答应了给客人的东西一定要给他们。现在餐饮企业存在的通病是，销售人员在外面给客户说得天花乱坠，但是当客人真的接受销售人员推销后，客人得到的一切都是假的，或者是缺斤少两的，所有的承诺都是不能兑现的，顾客感觉上当就不会再来第二次了。

这就是餐饮企业普遍存在的重营销不重管理和服务的结果。餐饮企业的成功靠的是团队力量，销售人员给客人的承诺由各部门提供优质的服务，这样才能留住客人，才能让客人满意和回头。

外国酒店餐饮VS中国酒店餐饮

包柏认为，中国酒店餐饮出现的普遍性经营困难，主要还是酒店对餐饮的重视程度不够，投入也不够，还有就是表现在菜品味重、味浓，营养成分不够，不能满足顾客的需求。2005年，包柏在北京皇冠假日酒店就遇到这样的情况。

当时，酒店巴西烧烤餐厅生意时好时坏，一直没有达到理想的效果。经过访问知道，外面的巴西烧烤餐厅的价位比酒店便宜60-100元/人，当然这些店的菜品质量也较差。针对这个情况，包柏决定在巴西烧烤一贯主推烧烤猪羊牛肉和香肠的基础上，加入中国人喜欢吃、营养价值及档次更高的海鲜烧烤。这样一来，酒店巴西烧烤的档次提高了，一推出来就得到客人特别是女性顾客的欢迎。结果是，价格不但没有降低，还在原价上增加了20元/人，同样得到顾客的青睐。 这就是包柏所提倡的竞争差异化，包柏认为，只要你找到了顾客的需要，做出差异化，你就能在竞争中处于主动地位。同样，当包柏入职重庆洲际酒店后，发现酒店内亚洲风情餐厅经营的品种以蒙古烧烤和重庆火锅为主，每天光顾的客人不多，有时就三三两两几个人。包柏不解，作为五星级酒店的亚洲风情餐厅，怎么会是这样的生意？烧烤还是些油脂重的品种，这对怕油腻的女性顾客是不适宜的。还有，重庆火锅的辣味也很重，而且重庆火锅满街都是，而且做得非常得地道和正宗，顾客还用到五星级酒店来吃火锅吗？得改。通过对顾客的咨询，包柏决定引进新品种，并与重庆人的饮食习惯相结合。

重庆人爱吃面，而意大利面也很有名，种类也多。融合中国做法后，亚洲风情餐厅做出的意大利面相当受欢迎。意大利比萨，和中国的肉饼类似，经过改良，比萨也有了中国味。还有中国饺子，意大利也有类似的品种，叫Ravioli，经过改良、融合，做出来的样式和味道都得到了顾客的喜爱。接着，包柏对早餐也作了改良。中国早餐还保持着味重的习惯。除了粥，油条、煎蛋、咸菜等都不利于客人早上吃。 包柏把亚洲风情的早餐定位为营养、清淡为主，推出的低脂果汁、酸奶、麦片、水果，还有就是黑面包，都得到顾客的喜欢。包柏说，如果说白面包容易让人长胖，那么黑面包则让人长得更加结实有力，工作有干劲。考虑到夏天已经到来，包柏对酒店餐饮的经营品种进行了一番调整，引进并改良泰国、日本小吃，讲究清淡和营养。包柏说，大家都知道泰国香米非常好吃，对泰国炒饭也情有独钟。泰国炒饭跟中国炒饭不同：泰国炒饭几乎不放油，上桌的泰国炒饭有着上乘米饭的清香，同时还很有营养；中国炒饭则重油、重佐料，上桌的炒饭十分油腻，很没有营养。为了活跃氛围，调动大家的食欲，包柏要求亚洲风情餐厅不仅加强现场制作，并配以让大家开心、放松的音乐。渐渐地，亚洲风情餐厅的生意好起来了。包柏说餐厅的环境营造好了，大家自然喜爱来就餐。重庆是一座高速发展的城市，酒店业方兴未艾。面对机遇和挑战，包柏有信心在这片热土上实现自己的光荣和梦想。