鲍王府养生会所：为吃作售后服务！
有人把大连称作“自然的大空调”。
大连鲍王府养生会所（以下称鲍王府）就坐落在大连市空气质量最优的沙河口区。
挑战顾客的饮食观念
鲍王府经营面积不大，仅为500多平方米，共计7个包房和8张散台。但就这样一个小会所，其前期投入也很高，其中药膳的研发投入就将近500多万元。会所硬件也很讲究，以该会所药膳部为例，所采用的餐具是以尊贵、精美闻名于世的NIKKO，酒杯则是象征艺术品位的德国肖特圣维沙，加上装修和设备设施，总投入将近上千万元。
大连是海鲜之都，高档燕鲍翅餐厅非常之多，因此在项目定位时，经营者将经营主题定位在养生，将人群锁定在具有较高素质的高级经理人和老板等富裕阶层。2006年12月12日该会所开始营业，与一般餐厅推出的药膳类养生菜品不同，该会所是以药膳为载体，集医疗、养生、药膳、美食、个性化服务于一体的养生会所，凭借其明确经营主题，为顾客提供完善的养生服务。开业至今，鲍王府达到了预期经营目标。
鲍王府的出现有其社会基础。权威机构调查显示，世界上人口营养过剩造成的死亡率大大高于营养不良造成的死亡率。很多成功企业家、老板在事业有成的同时，身体却欠下了债，出现各种疾病和亚健康状态。要享受成功就要好的身体作为条件，享受物质之丰富对他们而言，已不是其追求的层次，他们更需要的是有规律的生活节奏、良好的饮食习惯和健康指导。但是，顾客对养生的概念还是模糊的，甚至是错误的。因此开业之初，鲍王府数万元一张的消费卡究竟能够卖出去多少，又有多少人能够买账？当时，这确实也让经营者捏了一把汗。鲍王府要想实现可持续经营，首先需要纠正人们在养生观念上的错误认识。鲍王府营销负责人说，能否改变顾客的饮食结构和消费理念是鲍王府能否经营下去的“结”，解开这个结，就会快速发展，否则就会面临关店的威胁。
我们知道，做餐饮营销要迎合顾客饮食结构和消费理念，去开发顾客想吃的、喜欢吃的菜品和他们需要的服务，而不要试图改变它，因为改变它的成本极高，也容易失败。而鲍王府走的恰恰是最难的路线。 然而，不到半年的时间，鲍王府真的改变了顾客消费观念和饮食结构。目前鲍王府已经有60多名会员，他们成功地度过了经营磨合期。
他们是如何改变顾客的消费观念的呢？这恐怕缘于餐厅品牌和营销科学运作。
打造权威性品牌
鲍王府会员可以享受的服务非常周到，他们首先要接受中西医师和营养师的咨询，然后针对每个会员的实际情况，提出一个完整的服务方案，最后交给会员四张表，包括饮食及生活习惯评估及指导（总表）、药膳滋补指导和饮食及生活方式指导（四季）、西医体检评估及指导、即时流行病学信息及预防措施。
调查部分 1.客户代表与顾客沟通确定中医体检时间 2.将确定好的时间通知营养师，由营养师协调预约（一次预约） 3.在预约时间内到白老处（白长川教授）体检，并确定药膳及营养咨询时间（二次预约） 4.在二次预约时间，彭老（彭铭泉教授）依据白老体检报告提供药膳指导，顾客填写饮食调查问卷 5.彭老及王教授（王兴国教授）分别完成药膳及饮食的评估和指导 6.将中医养生指导报告、药膳、饮食及生活方式指导汇成总表 7.由客户代表选择合适的时间将指导报告交给顾客评估部分 在首次拿到体检报告时，对报告进行分析，并时常依据回访或生活了解，对指导报告进行调整指导部分 1.每年中医养生指导1-2次，药膳滋补指导＋饮食及生活方式指导4-8次 2.提供电话咨询，依据需要提供书面指导 3.提供流行病学信息及预防措施尽管这是一份科学的、结合专家多年实践经验制定的养生流程，但如何让顾客相信你？鲍王府营销人员说，首先要让顾客认定你是权威的，他们是如何做到这一点的呢？鲍王府主要采用以下两种方式。
一是与权威医疗机构合作。鲍王府通过与东北两家最大的健康管理机构合作，达到资源共享。不但能互通顾客资料，而且鲍王府还可以借用健康管理机构的先进诊疗设备，为顾客出具权威、准确的西医体检报告。
二是聘请权威人士。养生学是一门复杂的中医科学。而餐厅要做养生服务就得需要资深的老中医和药膳学家坐阵才会让顾客有信服的基础。 彭铭泉就是鲍王府聘请的一位精通药膳的养生专家。他从1980年开始从事中国药膳研究工作，他从1980年开始从事中国药膳研究工作，并创办了我彭铭泉就是鲍王府聘请的一位精通药膳的养生专家。他从1980年开始从事中国药膳研究工作，并创办了我国第一家药膳餐厅—成都同仁堂，深受中外顾客的赞赏。他在国内外有关报刊上发表药膳论文三百余篇，并且先后编著、出版了《中国药膳大全》、《中国药膳学》、《中国药膳》、《大众药膳》、《药膳》、《大众四季饮膳》、《家庭药膳》等五十余部药膳专著，深受国内外读者欢迎，其权威性不言而喻。白长川则是一位全国知名的老中医。他是大连市中医院首席主任医师，大连市中医药学会门诊主任，大连市和辽宁省著名中医，全国第三批老中医专家学术经验继承工作指导老师，黑龙江中医药大学，长春中医学院和辽宁中医学院教授，硕士生导师，国家中医药管理局全国中医临床人才研修班授课老师，曾载入《世界名医大全》和《世界名人录》。 俄罗斯前总统叶利钦夫妇曾于2001年到大连度假疗养，当时白长川教授给他们做了中医理疗，并受到了叶利钦夫妇的赞誉。除此之外，鲍王府还花重金聘请周文泉、刘占文等知名的中医养生学家和王兴国等大连市临床营养学教授。当慕名寻找专家的顾客得知他们在大连鲍王府养生会所坐诊，自然对鲍王府养生会所的权威性另眼相看。
与顾客进行有效沟通
养生一词最早见于《庄子》内篇。如何让现代人理解“养生”这个古老而玄奥的概念呢？鲍王府的经营者说，就是要说让现代人听得懂的话，做到有效地沟通。简言之，就是要找对人，说对话。 在经过了一番市场调查后，鲍王府得出了目标顾客的特征和生活形态：他们都是有高档轿车的成功企业家和高级经理人。由于快节奏的工作压力和激烈的竞争，他们的饮食和生活习惯非常不规律……时常感到身心疲惫，身体条件每况愈下，直接影响到生理调节。这导致他们出现体质虚弱、手脚发冷、疲乏无力、失眠健忘、精神不振、易疲劳等亚健康状态。
与此同时，超负荷的精神状态直接影响他们的内脏功能，往往会出现疲劳、乏力，胃及十二指肠粘膜的抵抗力减弱，功能性消化不良、肠易激综合症和消化性溃疡等胃肠职业病，会常常感觉到食欲不振、食欲减退、恶心、呃逆、腹胀、呕吐。 城市夜生活的丰富多彩，使一部分商务人士逐渐形成了晚睡觉的习惯，甚至熬夜，睡眠不足者增多。这导致他们神经系统、内分泌系统紊乱，继而出现食欲不振、失眠等症状。于是在深入、细致调研的基础上，一系列有效沟通的广告文案出炉了，并取得了很好的反馈效果。如其中之一“房地产王总篇”，文案以模拟目标顾客的王总的心理感受，用他的心里话，将保养高级轿车和养生概念类比，深入浅出地道出了养生的概念，说出了他们的心理感受，引起了他们的共鸣。“房地产商王总是最早加入鲍王府养生会所的会员之一。谈到当初花10万元加入养生会所的事，他颇有些“力排众议、看破红尘”的气魄。他说：“有高级车的人都知道，每年花在车辆保养、保险、维修等方面的钱是普通汽车的10倍，在这方面，没人算计值不值，因为大家都知道‘好马配好鞍’。保养健康比保养汽车更重要，这是谁都明白的道理，但许多人没有这个意识，在没有发病时，总觉得工作比身体重要，等到生病时后悔晚矣。生命只有一次，不可复制，仅拿出1／100物质财富投资健康，提高生活质量，谁能说不值呢?” “许多商务人士工作压力大，作息时间不规律，生活方式不健康。”王总说。很多人超负荷工作，生病了才想到医院；运动没计划，想起来、有时间就来个“猛”的……这一切好像成了老总们的特征。很多人想到了食补，今天听说海参好就吃海参，明天听说冬虫夏草不错，就使劲儿地吃。有一次，因乱补冬虫夏草，吃得王总满脸长包。 很多成功人士像房地产王总一样，不到四十岁头顶已经开始发亮，整天没精打采，上个楼梯都觉得没有力气。直到有一天，当和六十多岁的人一起登山而被他们远远地落在后面的时候，他才意识到自己距离健康越来越远。另外，近年来媒体上不断报道成功人士英年早逝：均瑶集团董事长王均瑶；爱立信中国有限公司总裁杨迈；著名画家、导演陈逸飞；上海中发电气集团有限公司董事长南民等。这些教训让这些精英人物深刻感受到：没有健康，赢了世界又如何? 所以，当他知道鲍王府是一个专业养生会所，就办了一张会员卡，希望那里的专业人士能够为自己的健康保驾护航。
体验式售后服务
鲍王府养生会所的每款菜肴都按一定的养生目的来设计：芋泥千丝酥的功效为益胃宽肠，通便解毒，散结化痰；燕窝酥皮蛋挞的功效为补虚开胃，养阴滋肺；鲍汁捞饭的功效为滋阴补肾，健脾开胃；青瓜肉碎煮鱼肚功效为补肾添精，益气强心，防癌养颜……美食在这里，早已超越了好吃的概念。而对鲍王府的顾客更有吸引力的是其体验式的售后服务。在一般的餐饮店，经营者卖的是菜品、服务和包括环境在内的整体感受，而鲍王府还为每个会员提供售后服务！会所拥有一支由10位医学院营养专业毕业的食疗师组成的团队。每位会员都有自己的食疗师，他们像家人、朋友一样了解会员的喜好，关心会员的需要，像高级领导人的保健医师一样成为会员健康乃至生活的左膀右臂，他们以国宾馆的服务礼仪标准、个性化的服务内容，让会员享受到尊贵、周到的服务。 鲍王府会员都有各自的诊疗结果和养生调查表；有“悦情志、顺四时、慎起居、节饮食、治末病、常运动、节房事、服药饵”八个方面的评估报告；每年初有一份完整的养生方案，每季节初有一份调整性细节方案；在“常运动、慎起居、服药饵”等方面有个体化咨询与指导，每月形成书面报告；在“悦情志、节房事”方面，提供科学化的权威观点，每季节初提交书面报告。而售后服务则从根本上改变了顾客饮食习惯和餐饮消费观念。鲍王府是第一个吃螃蟹的人，鲍王府解开了经营的结，所以顾客越来越多。
点评: 鲍王府的创办者满腹感慨：作为一种投资，养生会所以后的经营也许不会一帆风顺。虽然为此瘦了好几斤，但内心是充实的、快乐的。 由于鲍王府养生会所的载体之一是药膳，所以很多人误把养生会所当成吃药膳的饭店。药膳只是养生会所众多服务功能之一。更何况，对不同的人群来说，所施药膳也不同，应该是个性的、系统辨证的。错误的养生等于没有养生，甚至有害健康。只有内行的专业人士，才懂得如何正确养生。 商务人士是最需要也是最有能力享受养生的人，但他们没有时间和精力，更无法一次整合各种权威专家，因此，鲍王府就是这样一种销售养生知识与方法，为顾客提供吃后服务的专业机构。
