尊重是解决客诉的首要条件——开元名都酒店案例

路利杰诚实可信的品格和擅于团队合作的特点，注定了她做事干练果断、认真负责、积极进取、乐观执着和敢于面对困难与挑战的工作作风。工作中，她有着极强的忍耐力和意志力。良好的沟通和协调能力，使她在学习中不断创新。在领班这个“兵头将尾”的岗位上，路利杰奉行着自己独有的一套管理理念。

小事细做，是成就大事的必然

2009年4月，路利杰进入开元名都酒店，2010年就晋升为酒店西餐厅领班。从事餐企管理工作，她说，工作中每天都会遇到很多人很多事，虽然这些事儿很小、很杂，但有些事儿有些人是永难忘记的。2013年4月，西餐厅班组参加酒店举办的班组例会观摩比赛。在接到集团通知后，她和她的团队对观摩比赛的准备工作毫无头绪。为了在极短的时间内把工作做好，她带领大家集思广益，分析例会中需要注意的每一个细节和比赛要求布置场地、安排流程、组织工作人员熟悉比赛流程……将可能会遇到的每个节点仔细推敲、反复练习。同时，路利杰和她的同事利用工作之余不断地刻苦练习，最终在例会观摩赛上拔得头筹。路利杰觉得，这个活动不仅能增强每个班组的工作技能，而且通过这种比、赶、帮的活动，增强了团队的凝聚力，使整个团队在活跃、向上的氛围中快乐地工作，工作效率大大增加。

换位思考，是赢得员工信任的保证近5年的领班工作让路利杰深知，最有效的管理不是制度规定和发号施令，而是换位思考。她说：“一个人能够同时站在领导和员工的立场上去考虑问题，做到这一点其实很不容易。作为领班，不仅要服务宾客、督导员工，更要服务好自己的员工。”路利杰认为，做每一件事首先要考虑到员工的情绪和可能遇到的困难，与每一位员工做到心与心的交流，及时了解员工的困难和需求，并在第一时间给予帮助。员工只有在没有后顾之忧和心理负担的情况下，才能更好地完成上级安排的工作。

“在2013 年‘十一’期间，我偶然发现一位平时很活泼的员工突然间变得沉默寡言，闷闷不乐。我发现后主动找她谈心，交谈中了解到，原来她是第一次外出打工，已经三个月没回家，可能是太想家了，但又不好意思请假。‘十一’后，我及时安排她调休，让她回家探亲。休假回来后，她又恢复了以往的活泼，热情周到地为每一位宾客服务。”

网络营销——餐饮营销的大势所趋

随着网络的发展与智能手机的普遍应用，微博、微信已成为当今营销手段的一大发展趋势。酒店及餐厅有什么新的营销活动都能够及时通过网络平台，让广大的宾客和粉丝好友第一时间获得资讯。目前，在所有客户都被社交网络化，其消费习惯在智能终端搜索、查找、定位的时代下，如何通过“双微”营销来达到刺激消费，帮助餐厅实现客流与现金流的双增长，是时代赋予我们的又一大营销渠道。作为五星级酒店的西餐厅，如何能让大众足不出门，了解餐厅、熟知餐厅、走进餐厅，也是未来餐饮业实施新媒体营销战略的必经之路。理解尊重，是解决顾客投诉的首要条件； 顾客投诉，是餐饮业经常遇到的问题，在接待投诉客人时，路利杰要求员工：一要认真倾听客人投诉，并注意做好记录；二要对客人的不幸遭遇表示同 情、理解和道歉；三要对客人投诉的问题立即着手处理；四要对投诉的处理结果及时反馈给客人，并力求做到让宾客满意。如果当时无法及时解决，留下宾客联系方式把处理结果及时告知宾客。她说，投诉的客人一般有三种心态：求发泄、求补偿、求尊重。无论是哪种心态、哪种情况，接到客人投诉后，都要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，要看个人是否有权利这样做，如果 没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。圆圈内外，是团队观念上下兼 顾的关键所在路利杰认为，团队观念是管理工作中的重要砝码。她说，团队其实就是一个圆，作为管理人员既要站在圆外去看，去决策事情，也要时常走到圆内去，站到圈子中间去看、去观察、去了解事情的执行情况，员工的情绪以及需要是否得到满足，所提供的物品、用品是否符合员工的工作需求和日常习惯。任何事情都需要换位思考，如果作为管理人员多为员工考虑的话，“我相信员工也会以最好的心态、最高的标准，积极乐观，尽心尽力地去执行管理人员所分配的工作。”