快超服务体系增值——花家怡园国展店左海燕分享

时隔一年再见左海燕，她依然是北京花家怡园国展店的楼面经理，也依然言语轻缓、表情温柔，恍惚间仿佛回到去年采访她的那个午后，似乎一年的时间没有改变任何事情。其实，刚刚过去的2013年对于左海燕来说，是转折性的一年，在她已经度过的人生旅途中画出了浓墨重彩的一笔。

新嫁娘权衡工作和生活

2013年春天，就在上次记者采访后不久，左海燕幸福地披上洁白的婚纱，嫁给了最爱的那个他。婚后的左海燕再不是无所牵挂的小姑娘，她开始权衡工作和家庭的分量。“对于女性餐饮人来说，结婚生子阶段对事业和家庭非常重要。因为餐饮人非常辛苦，从怀孕到生子有很长一段时间无法工作，相比其他行业这个现象会更明显一些。”左海燕目前正处在这个难以抉择的时期。初为人妇的左海燕在犹豫过程中，错失了一次经理晋升店总的好机会。“以前店总都是由公司指派，去年第一次开放考试资格，我当时没有权衡好工作和家庭的比重，所以放弃了这次考试。”左海燕说，放弃考试后才觉得有些欠妥，她发现很多成功的女性餐饮人可以同时兼顾工作和家庭，既能够在工作岗位上尽职尽责，也可以在家庭生活中成为贤妻良母。“家庭幸福并不是工作懈怠的借口，也不是放松自己的理由，我的目标是自如地转换在工作和家庭中的角色，成就多面的自己。”左海燕对未来的工作和家庭都充满了憧憬。

一年两次调任不掉队

如果说婚姻是左海燕迅速成长和成熟的催化剂，那么工作中的几次变动就是她事业的转折点。在短短一年中，她经历了从国展店调至惠新店，又从惠新店调回国展店的两次工作变动，从一名围着楼面转的经理成长为能够独当一面的代理店长。2013年夏天，由于人事变动，花家怡园惠新店急需一名有经验的管理人员，左海燕被调到这家店协助工作。“实话实说，刚到惠新店时，我的心里非常忐忑，在原来熟悉的环境里可以游刃有余地开展工作，换一个陌生的新环境是否能够依然自信？”左海燕坦言，当时的确有些员工对她不熟悉，所以在工作中遇到一定的困难。经过三个月的磨合，左海燕完全融入到惠新店的团队中，员工们接受并认可她的工作，以致在她调离时产生了不舍的情愫。2013年秋天，花家怡园国展店店总岗位空缺，左海燕临危受命回到国展店，担任这家店的代理店总，第一次独自担负起管理整个店的重任。“惠新店刚刚步入正轨，我的工作又有重大的调整，说实话当时觉得压力很大。”诚如左海燕所言，以前她做楼面经理时，店总会帮她把把关，所以心里很踏实，可以放心大胆地工作。现在没有直接上级管理，左海燕做任何决定都斟酌再三，扛起了管理国展店的所有责任。两大机制为服务保驾护航去年，花家怡园引入提高服务的两大内容：快速反馈机制和海景超值服务体系，始终如一的出品品质和惊喜不断的超值服务，使花家怡园在餐饮寒冬里 “不惧严寒”。

1. 快速反馈机制

左海燕介绍说，快速反馈机制分为四个方面：其一是工作失误导致顾客不满，要主动快速上报至直接上级；其二是听到客人由于不满产生抱怨或者投诉，要马上反馈给相关部门或领导；其三是操作违反公司规定的工作流程时，要把具体情况反馈给直接上级；其四是发现顾客的感动点时，要及时上报进行登记。对于员工犯错及时反馈的，酌情减轻惩罚的力度；如果犯错隐瞒不反馈的，将严格按照规定进行惩罚，并且该员工的直接上级将承担连带责任。就在前不久，有位台湾客人很喜欢 花家怡园的黄飞鸿辣椒，服务员听到这位客人的赞扬后，立刻把这个感动点反馈给经理，经理马上通知厨房准备了一整袋黄飞鸿辣椒，在客人用餐结束后专门送给他带回家品尝。

2. 引入海景超值服务

2013年，花家怡园引入青岛海景大酒店的超值服务体系，超值服务涉及的范围很广，核心是帮助客人解决问题。 为了动员鼓励员工积极主动地为顾客提供超值服务，花家怡园总公司召开了士气高昂的启动动员大会，从晚上十点半下班后一直持续到凌晨三点。公司还为两名超值服务先进个人举办了表彰大会，这两名员工早在引入超值服务体系之前，就把这种服务理念贯穿在工作始终。另外，每家门店每个月进行超值服务案例评选，由培训部的领导专门为获此殊荣的员工颁奖。左海燕为记者讲述了最近发生的两个超值服务案例。有一位几乎每天都来吃饭的老顾客，有一天饭后发现没有带钱，她希望能够下次就餐时补上这次的饭钱。一位与顾客熟识的主管看到了，自掏腰包为这位顾客买了单，直到顾客再次就餐反复致谢时，左海燕才得知这位主管为客人着想的事迹。还有一次，一个台湾旅行团用餐离店后，服务员发现有位客人把包落下了，左海燕赶紧与导游取得联系，希望尽快把包还给这位客人。然而旅行团的行程安排非常紧张，下午去798参观，然后就要赶去机场离京。导游没有时间来取 包，客人人生地不熟也无法亲自取包，万分紧急下，左海燕与客人约好时间，派人把包送去了机场。导游和客人都非常感动，立刻掏出钱来作为酬劳，而花家怡园的员工说啥也不肯收下客人的馈赠。“我们为台湾客人提供的超值服务，不仅代表着花家怡园的形象，也代表了北京餐饮业的整体形象。”左海燕的言语中无不透露着自豪。