· 餐饮顾客投诉处理流程

一、顾客的定义

1.心里成心愿接受我们服务的人但相对的他也能够在竞争者中得到相同的服务。

2.进我们的服务范围的人，这些人有权接受保护、安全及隐私。

3.他们是有好坏标准、有是非辨别能力、有感情的人。

4.他们不会妨碍我们的工作，是企业的原动力。

5.他们以为自己永久是对的，所以我们最好有限度的以他的观念为主。

6.他们愿意以公平公道的代价换取我们的服务。

二、顾客的期待

1.美好的菜肴

2.亲切的服务

3.愉快的用餐环境

4.适当的恭维

5.比他人多一点的待遇

三、餐饮工作职员应有的预备

1.充份的耐心

2.流利的语言

3.端正的仪容

4.周到的礼节

5.要随机应变

6.不骄不躁的态度

7.老实

8.专业知识

四、顾客抱怨的缘由

1.服务错误

2.效力太差

3.上菜太慢

4.态度不对

5.语言不当

6.价格与价值分歧

7.环境太差

五、处理抱怨的方法及态度

1.对客人的抱怨要表示真心的感激，因为这是顾客给予我们改进的机会。

2.不要和客人争执，试着体会他的心情。

3.留意凝听并使用笔记。

4.发生错误时，应诚意道歉并给予小惠，以示补偿。

5.若是食品的错误，应立即更换。

6.若没法美满解决，应迅速向上一级主管反映，以争取时效。

7.抱怨事后，应作书面报告，做往后参考。

8.必要时将客人请进室内，以避免影响其他客人。

9.不可激怒客人、进行肢体接触或法律行动。

10.非必要时不可将高级主管找出。

六、顾客投诉处理个案讨论

请写下你工作中印象最深的一次顾客抱怨事件:

一、事由:

二、事后处理方式:

三、事后评论:

餐饮纠纷处理

I. 为什么餐饮纠纷会愈来愈难处理?

1. 消费者权利意识增加

2. 传统道歉方式已没法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担

3. 服务职员谢绝道歉 (年龄层下降), 以为错不在己，谢绝先低头认错

4. 欠缺斟酌的措辞, 激怒客人而不自知

II. 法律知识与餐饮纠纷

1. 法律是根据习惯, 常识而构成, 其实不困难。

2. 以法律知识来解决纠纷的好处:

(1) 加强待客技能，改变过往一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对；

(2) 增加信心；

(3) 产生 "策略性措辞"，比方由“没有问题”到“尽可能做到, 但是.....”。

III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属“契约关系”

1. 业者对顾客有:

(1) 提供餐饮

(2) 提供用餐场所

(3) 提供服务之义务

2. 顾客对业者有:

 (1) 支付价款

(2) 遵守店内规定之义务

3. 法律上, 纠纷的发生即在于:

顾客对业者所应尽的义务不够满意

——产生抱怨

——谢绝付款, 要求赔偿

IV. 纠纷起因于顾客对业者提供的餐饮感到不满

1. 状态: 顾客抱怨实品与样品不符

(1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数目不等

(2) 解决之道:

a. 尽可能使样品与实品相近

b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,再夸大本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)

c. 避免发生与顾客对峙之情况 (ex: 样品只是用来看的)

2. 状态: 客人觉得餐饮囗味异常

(1) 举例而言: 调味错误致使太咸或太淡; 调理方式不对

(2) 解决之道:

a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味

b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意

c. 赠予免费餐卷, 欢迎再度品味

3. 状态: 名称相同, 内容却不一样

(1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应当是冰的

(2) 缘由可能有:

a. 地区性差异

b. 商品名称不清楚

(3) 预防方法:

a. 事前确定客人点的是什么

b. 专业餐饮职员应留意天气与客人的需求

(4) 解决之道:

a. 不与顾客争辩, 马上提供顾客所需

b. 送上餐点后, 道歉并藉机说明缘由

c. 尽可能满足顾客心理——尤其是自为美食专家的顾客

4. 状态: 发现餐中有异物

(1) 比方头发、小虫子

(2) 解决之道:

a. 了解客人抱怨心理 (即便是一根头发, 也必须慎重表示道歉)

b. 严格检查从业职员仪容之整齐, 环境卫生等

c. 赠予餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐

 V. 纠纷起因于顾客对业者提供的服务感到不满

1. 状态: 餐饮送错桌

(1) 若即早发现, 未被其他顾客碰过之菜肴:

a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉

b. 不可伪装没发生过

c. 避免说出“没有关系, 没被他人碰过” 等草率字语

(2) 若已被其他顾客碰过 (如沾上酱料) 但未吃, 可重新修饰再出菜,以便下降损失

(3) 重新调理

2. 状态: 餐饮供给太慢

(1) 顾客点到调理费时的餐点时, 应先予以告知

(2) 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任

(3) 客人若说“没时间了”, 应立即询问客人可以等到什么时候, 通知厨房,紧急出菜

(4) 建议客人改成可迅速调理的菜肴

(5) 诚心诚意, 增加道歉次数是上上之策

3. 状态: 菜肴弄脏客人衣服

(1) 预防要点, 可先让客人把餐巾摆在膝上

(2) 处理时, 赶快将毛巾拿给客人, 先擦掉固形物为要, 必要时再用净水

(3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭

(4) 一般, 餐饮业者只需负担洗衣费

(5) 法律上, 员工雇主亦应负责任。 通常为以员工1/4, 雇主3/4, 较为妥当

VI. 纠纷起因于顾客本身或其他顾客

1. 状态: 人数比预约人数少

(1) 造成请款金额多寡

(2) 事前最好:

a. 让客人知道「应支付多少人的用度」, 方便事后请款

b. 预约时, 具体做好记录

c. 前一天打电话给负责人, 确定人数

(3) 尽可能以婉转语气与客人沟通, 避免顾客将多余的菜退回

Ex: 鼓励客人打包某一样好吃的菜

2. 状态: 顾客私带饮料 (或钓到的鱼等)

(1) 法律上, 业者提供餐饮外, 还有场地、水电等,因此收取“私带费”是容许的; 但有引发客人反感的可能性

(2) 改以积极、容许的心态服务客人, 让客人心存感激

Ex: 多拿羽觞; 推荐店内下酒菜肴

(3) 表现专业与关心

Ex: 私带烧酒时, 提供柠檬; 私带小菜时, 提供盘子

(4) 若采收费方式, 业者应表示出 "难堪" 的态度

Ex: 不好意思, 不能不收........

3. 状态: 连席问题

(1) 令客人讨厌的连席可能有: 多话, 吸烟, 吃相不好, 出声音, 熟客,过份亲热, 与美女同桌等, 应尽可能避免

(2) 事前应获得双方同意

(3) 连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施

4. 状态: 顾客遭到别桌客人打搅 (Ex: 小孩)

 (1) 带位时, 尽可能带携带儿童的顾客到角落; 避免连席

(2) 尽可能向客人说明此位的优点, 以避免客人有被带到角落的感觉

(3) 若有其他客人被打搅, 业者应积极代为道歉, 以示店方的留意与关心

VII. 其他引发纠纷的例子

1. 状态: 餐饮材料弄伤顾客

(1) 情况可能有:

a. 可预感的: 鱼刺、蛤仔壳、骨头

b. 不可预感的: 与食品材料无关的异物

(2) 应变时, 服务生表现出十分吃惊的态度, 比无表情的应付好的多

(3) 主管则可以 "破坏客人用餐的美好时光" 及使人遗憾的心情来深深道歉

(4) 后续动作包括:

a. 宴客人漱囗

b. 将辛辣囗味的食品, 改成温顺的

c. 重新做道菜

2. 状态: 客人用餐后感觉不舒服

(1) 虽不一定是店方餐饮所造成, 但应谨慎应付

(2) 顾客抱怨时, 避免用“食品中毒”、“呕吐”等, 应反问客人“情况如何”

(3) 避免使用“真的吗”等怀疑囗吻, 激怒客人

(4) 店方应最早关心顾客病情, 恳切道歉, 停息客人怒气

Ex: 询问是不是需要帮忙送医院

(5) 欲挽回店誉, 自信不会有过失发生的店家, 可亲身尝试

VIII. 结论

1. 理性的解释, 恳切的应付, 再加上道歉, 是解决纷争的重要条件

2. 婉转言词, 适时夸赞, 让客人有受尊重的感觉

         3. 藉由良好解决方式, 加深顾客印象, 不但不流失客人,反倒可以使更多顾客著名而来