餐厅服务员培训考试试卷
一、填空（每空0.5分，共20分）
1、交谈时身体距离分（ 公众距离）、（ 社交距离 ）、（ 个人距离）和亲密距离。
2、餐巾花按折叠方法和摆放工具不同分为（杯花）、（ 盘花 ）、（环花 ）。
3、铺台布的方法有（推拉式 ）、（抖铺式 ）、（ 撒网式 ）。
4、斟酒时瓶口距杯口（ 2 ）厘米。
5、餐巾折花的折叠技法有（ 叠 ）、（ 推 ）、（卷 ）、（ 捏 ）、攥、翻、拉、穿和掰。
6、白酒斟（ 八 ）满，红葡萄酒斟（ 五 ）满。
7、托盘行走的步伐有（ 常步）、（ 碎步 ）、（ 快步 ）、垫步。
8、中餐宴会和零点一般从（ 主宾 ）位置开始，按照（顺时针 ）方向依次进行斟酒服务，若是两名服务员同时操作，则一位从（ 主宾）开始，一位从（副主宾）开始，并按顺时针方向进行。
9、宴会台形布局的原则是（ 中心第一 ）、（先右后左 ）、高近低远。
10、中餐分菜的方法有（叉勺分菜法）、（ 转台分菜法 ）、（旁桌分菜法 ）和各客分菜法。
11、中国白酒按香型可分为（浓香型）、（酱香型 ）、（ 清香型）、（ 米香型 ）、（复合香型或混合香型）。
12、客人投诉的心理有求（ 尊重 ）、求（补偿 ）、求（发泄 ）。
13、自助餐菜肴在开餐前（ 30 ）分钟出菜，出菜顺序先上（凉菜 ），再上热菜、（汤 ）、主食，最后出（青菜）。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
1、当客人有事需服务员帮忙时，服务员准确的说法（ B ）。
A．“请稍等” B．“马上来”
2、服务员无法为客人提供服务时，应说（ B ）。
A．“对不起，没办法” B． “您能否选择……”
3、陪同客人乘两排座的轿车，有专职司机驾车，将客人安排在（ B ），陪同坐在副驾驶位置上。
A．后排左座 B．后排右座
4、装盘时一般是重物、高物放在托盘的（ B ）档。
A．外 B．里
5、中度酒是指酒精度数为（ B ）度的酒。
A．30～40 B．20～40
6、撤换餐碟的方法是（ B ）。
A．先上后撤 B．先撤后上
7、一般情况下，菜肴道数较多，就餐人数较多时，菜肴要在开餐（ B ）分钟上完。
A．20 B．30
8、客人弄坏了酒店的贵重物品，索赔时应说（ A ）。
A．“让您破费了” B．“按规定罚款”
9、行鞠躬礼时眼睛要（ A ）。
A．看自己脚前1米处 B．看着对方
10、服务员接听电话时首先应说（ A ）。
A．您好，××餐厅，随时为您服务 B．喂，您好，××餐厅，我能为您做些什么？
11、服务清蒸鱼时，要跟上（ A ）。
A．姜醋汁 B．酱油、醋汁
12、服务有外包装的菜时，如用锡纸包装的菜，应（ A ）。
A．带着包装上菜 B．去掉包装后再上菜
13、宾客停筷后，主动询问（ A ）。
A．水果、甜品等 B．是否结账
14、为客人结账时要（ A ）。
A．客人问总金额时再告诉 B．主动告诉客人总金额
15、无人驾驶的升降式电梯，陪同人员先入后出，客人是（ A ）。
A．先进先出 B．后进先出
16、服务员与客人交谈时，应采用的目光（ B ）。
A．公务凝视 B．社交凝视
17、礼貌服务的主要标准是主动、热情、（ B ）、周到。
A．细心 B．耐心
18、应答客人时用（ B ）。
A．“行” B．“好的”或“明白了”
19、为客人展示酒水的正确方法是（ B ）。
A．左手托住瓶底，右手扶瓶颈，酒瓶直立，酒标朝向宾客
B．左手托住瓶底，右手扶瓶颈，酒瓶倾斜45°，酒标朝向宾客
20、为客人服务红葡萄酒时，开启酒水后，应将瓶塞递给主人闻闻，然后将（ B ）。
A． 封皮、木塞、盖子等放在餐桌上 B． 封皮、木塞、盖子等放在小盘子里，带走
三、判断题（每题1分，共20分）
（ √ ）1、行走时，两只脚内侧行走的线迹为一条直线。
（ √ ）2、等候客人用“恭候”。
（ × ）3、下级应先伸手与上级握手。
（ × ）4、第三者介绍时应将女士介绍给男士。
（ √ ）5、女士不论在何种场合，不论年龄大小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。
（ √ ）6、递名片时要尊卑有序，地位低的人要首先把名片递给地位高的人。
（ √ ）7、进电梯时，有专人看守的电梯，客人先进先出。
（ √ ）8、给客人奉茶时不要从正面端来，应从每人的右后侧递上，身体略前倾。
（ √ ）9、大圆形托盘用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等。
（ √ ）10、大型宴会选用简单、挺括、美观的花型。
（ √ ）11、啤酒等含泡沫气泡的酒，斟倒时可分两次进行，以泡沫不溢为准。
（ × ）12、上菜位置应选择主人和主宾之间。
（ × ）13、撤换餐碟的方法是先撤后上，在客人左侧、从主宾开始顺时针方向进行。
（ × ）14、茅台酒属于浓香型白酒。
（ × ）15、上菜的顺序应是先冷后热，先甜后咸。
（ √ ）16、同桌摆放不同种类花型的餐巾花时要位置恰当花型错开。
（ √ ）17、处理投诉的目的是：表面上使客人胜利，而实际上是酒店受益。
（ √ ）18、上烤鸭前需先上佐料，然后上烤鸭皮和鸭肉各一盘，以便客人将鸭片和葱、酱夹在面饼里一起食用。
（ × ）19、比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，要先摆到主人位置上 。
（ × ）20、席间要随时观察宾客酒水饮用情况，少于二分之一时，及时续酒。
四、简答题（每题5分，共25分）
1、接待服务时应做到哪“五声”？
答：宾客到来时有问候声；
遇到宾客时有招呼声；
得到协助时有致谢声；
麻烦宾客时有致歉声；
宾客离去时有道别声。
2、席间服务应做到 “三轻”、“四勤”，具体内容是什么？
答：说话轻、操作轻、走路轻
勤问、勤斟、勤换烟缸、勤换骨碟。
3、席间服务什么情况下为客人撤换骨碟？
答：
（1）凡装过腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换餐碟；
（2）凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐碟；
（3）高级的酒席吃名贵菜前需更换餐碟；
（4）弄脏的餐具需及时更换餐碟；
（5）碟内骨渣较多时需及时更换餐碟。
（6）吃带壳、带骨的菜肴。
（7）汤碗应用一次换一次。
4、席间巡台服务有哪些内容？
（1）烟缸里有烟蒂应立即撤换。
（2）随时添加酒水，推销饮料。
（3）撤出空盘，空饮料瓶，及时整理台面，保持清洁美观。
（4）替宾客点香烟。
（5）宾客餐间离座，帮助拉椅，撤餐巾，回座时拉椅递餐巾。
（6）宾客停筷后，主动询问水果、甜品等，是否打包。
5、简述中餐零餐服务程序？（5分）
答：（1）餐前准备（2）迎宾服务（3）餐前服务（4）点菜服务（5）划单技巧
（6）上菜服务（7）巡台服务（8）甜品、水果服务（9）结帐（10）结束工作
五、案例分析（每题5分，共15分）
案例1
在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把考察人员引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。
分析：服务员错在哪里？正确做法如何？
答：错在用手取茶叶，没有提前泡茶。
案例2
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到达餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
分析：服务人员错在哪里？
答:客人点菜多要提醒，以斤出售的要问清点多大的鱼。
案例3
某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。
在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。
分析：服务人员在服务中错在哪里？
答：主动热情服务但不过分热情，服务要掌握时机。
