灵活处理客诉案例分享
灵活处理客诉案例分享
（1）酒水汤汁洒在客人身上
第一时间用干净的毛巾给客人擦拭赔礼道歉,态度诚恳，取得客人的谅解。必要时给客人先换上其它衣服脏衣服给客人拿去干洗。
（2）菜品里有异物？
第一时间向客人道歉,把有异物的菜从桌上撤下来放到备餐台上,询问顾客是否需要重做\换菜\退菜（把新做好的菜上桌后，有问题的菜退回到后厨房给厨房责任人）。
（3）菜品太咸或太淡？
首先向客人表示歉意，证询客人意见重新回锅或重做，为了表示歉意可以给客人赠送果盘。
（4）服务员上错菜？
第一时间向客人道歉说明原由,询问客人意见是否接受此菜
①如果刚上桌的菜，客人不接受加单，致歉后把菜撤下来，
②如果接受，要及时到厨房给令一桌及时做一份，给上错菜的加单并注明加急。
（5）考核员工退菜，转台，催菜
退菜： 已做客退 找出菜品已做退菜原因（服务员点错菜\厨房出品太慢）责任人签字。
未做客退：第一时间到厨房撤出单，确定菜没做，写清退才原因让厨师长签字。
转台：通知收银台转台，打预结，去厨房各档口改台号。
催菜：打预结，确定有无此菜，拿预结单到厨房催菜。
（6）客人赶时间点菜注意事项?
在点菜时尽量点一些制作时间比较短的菜品比如小炒,如果客人执意点一些蒸菜或炖菜,要告诉客人这道菜的制作时间.下单后要告知厨房此菜尽量加快上，并告知收银台打加急。
（7）买单
当客人表示结账时，服务员退酒水，打预结单和原始点菜单进行核对。确认一致进行买单，买单做到唱收唱付。如有菜品未上询问客人是否退菜。（如客人买单要求开发票，应让顾客准确写出所开发票的单位确认无误交与收银台。）
（8）客人反映菜肴不熟
因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更新一份，请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。
（9）客人被食物噎住
因某种原因被食物噎住，服务员留心观察，一旦发现，速送一杯水请客人喝下。若情况较严重，客人脸色发青，停止讲话，马上请医生前来处理。
（10） 客人醉酒
个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人，帮助客人醒酒给客人上一壶醒酒茶，不影响其他客人进餐。劝其朋友送其回家或医院，如果只剩下醉酒的客人通过客人的手机联系其家人将其带回家。如没电话可报警打120送往医院。
（12）客人反映账单不符
服务员迅速同客人接触，同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准，并立即同收款员联系。因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改账单。因客人不熟悉收费标准或算账，小声向客人解释,不使客人难堪。服务员核对账单，如果出现错误及时致歉并修改账单。
（13）客人打坏餐茶用具
主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心、不使客人难堪。在其账单上按餐具价格加上破损。
（14）残疾客人服务
遇有聋哑客人用餐，餐厅派专人接待、一视同仁，不得用异样的眼光对待客人和议论。服务主动、热情、用心、周详。用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。
（15）贵宾特别服务
贵宾用餐，由部长级以上领导层带班服务，提前掌握接待规格，饮食习惯等。主动热情迎接、问候、引导入住，称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够分清主次特别照顾。如有赠送客人的菜品、饮料供应及时，告知客人酒店对他的特别照顾。
（16） 熟客定期挂账
常客、回头客与酒店签有挂账协议。服务员提前掌握客人姓名、单位与挂账凭单。客人用餐后，出士挂账凭单，服务员检查认真核对有效签单人,确认无误，签单挂账。
(17)当客人到来时应该怎么办？
迎宾员要主动向客人问好，问清客人数，并按客人要求将客人带到适当的位置
(18)客人发现本餐厅的菜不适合自己口味，要改到其他地方用餐是怎么办？
介绍本店特色，简易客人品尝。
(19)当客人点的菜菜单上没有怎么办？
马上到厨房问厨师是否可以做,如果可以做马上下单子，如不能做，应向客人解释，并向客人推荐口味相似的菜肴。
(20)当客人反应上菜速度太慢怎么办？
马上打预结确认菜品然后 到厨房催菜，如果是做工繁琐的菜，要耐心向客人解释一下。确定上菜时间及时给客人回复。
(21)当发现客人顺手拿走餐具、物品时怎么办？
婉转的向客人解释，餐厅的物品时不能外拿的。
(22)当客人饮酒过量要呕吐怎么办？
给客人准备一个盆，呕吐后，马上给客人倒杯水，送上毛巾，然后将赃物清洗干净。
(23)当客人酒后对服务员动手动脚或说出不礼貌的话怎么办？
不与客人争执，用规范的语言同客人交谈，并用礼貌的服务打动客人，使之收敛，或者想方设法转移话题，借故离开，请领导换一名服务员来服务。
(24)客人在餐厅下班时来用餐怎么办?
请客人稍等，然后马上到厨房问清是否可以继续接待客人，如不能，要耐心的向客人解释并介绍客人到其他餐厅用餐。
(25)客人在用餐时吃出异味怎么办?
马上向客人道歉，将有异味的菜撤走，然后征求客人意见，是否再换道菜
(26)客人结账时要求打折怎么办？
问清客人是否有会员卡，可以推荐客人办理积分卡屏讲明办积分卡的好处。
(27)客人用餐中途要求退菜怎么办？
立即到后厨询问未上的菜是否已经加工，如已加工应耐心的向客人解释不能退的原因
(28)如客人点完菜后，发现菜已断档怎么办？
应马上向客人道歉，并向客人推荐一道口味相似的菜
(29)客人用餐时突然停电怎么办？
先提醒客人不要走动，以免出现意外，马上点燃备用蜡烛,并告诉客人我们的备用发电机3—5分钟内即可起动送电，如果局部线路故障，应马山通知电工修理
(30)客人要求见经理时怎么办？
先通过与客人交谈搞清楚客人找经理的目的,如果只是打折通知主管,如果有其它事情,问清客人姓名单位等通知经理.
(31)客人结账时发现所带的现金不够时怎么办？
先提示客人向熟人借一下，提示客人去取钱。可请客人留下有效证件和联系电话（来领取时一定要确认身份），待下次来时一并结账，并及时通知领导。
(32)服务员拾到客人丢失的东西怎么办？
马上追还给客人，如果客人已走，要将客人丢失的物品交到前台保管。
(33)客人要求进厨房参观怎么办？
婉转的向客人解释，厨房是工作区域，非工作人员是不能进入的。
(34)两位客人争着结账怎么办？
耐心的在旁边等待，有结果后再为客人结账。
(35)后来的客人找先来的客人怎么办？
问清所要找客人的姓名和单位，然后帮助客人寻找，打电话。
(36)包间客人已满，客人仍要包间怎么办？
礼貌地向客人解释，如客人仍坚持进包间就先安排客人稍侯，并给客人倒好茶水，待包间客人有走的时，马上清理干净，然后请等候的客人进包间。
(37)客人要求多开发票怎么办？
依照财务有关规定向客人解释，如客人执意要开，便向财务领导汇报。
(38)客人要求要空白发票怎么办？
向客人解释不能多开发票，多开发票是违法的。
(39)客人要求用支票换现金怎么办？
请示财务领导，由财务来决定
(40)当客人要求加酒，而另一位客人不让加时怎么办？
应耐心的等待客人最后做出决定，再按客人要求去做（如果打啤酒，把啤酒和开瓶器给要就打开的客人，让他们去解决。
(41)上菜时，客人说没点这道菜怎么办？
先将这道菜放在一边，然后仔细查一下菜单，如果没有，应向客人道歉，然后向客人推荐这道菜，看客人是否同意添上，如果客人不要，就把菜端走，给其他桌急推。
(42)给客人点完菜后怎么办？
向客人唱读一下所点的菜，看是否有误差，然后请客人稍候，立即下单。
(43)迎宾员将客人介绍给服务员后，服务员应怎么办？
主动问好，拉椅让座，客人落座后，按客人的要求倒茶水，开始按程序服务
(44)订餐后，个别来迟怎么办？
立即为后来的客人加把椅子先让客人坐下然后加餐具，倒茶水，斟酒水。
(45)客人要求在餐厅寄存物品怎么办？
请客人与服务员共同清点核对所寄存的物品，不存放贵重物品。
(46)客人突然疾病发作怎么办？
马上找医生，如病情严重，马上拨打急救电话，或协助同来的朋友，将客人送到医院救治。
(47)当客人回餐厅找丢失的东西，服务员又没看到怎么办？
帮助客人寻找丢失的东西，并提示客人回忆可能丢失物品的地点。
(48)如客人提出所送果盘太小怎么办？
诚恳的告诉客人，这是餐厅的一点心意，如果不够用，可再补送一盘
(49)客人用餐完毕后，要离开餐厅怎么办？
热情礼貌地与客人道别，征求一下客人意见，并欢送客人。
(50)客人带宠物到餐厅怎么办？
应提示客人将宠物放在车上，因为餐厅用餐的人较多，容易丢失。另外宠物会影响餐厅卫生和环境卫生。
（此案例仅供参考，可根据实际情况灵活使用）
