老友般的亲切服务

铜锣湾茶餐厅隶属于北京光华路五号餐饮管理有限公司，于2009年10月9日正式开业，是内地的第一家店。自营业以来，铜锣湾茶餐厅以有机绿色的健康食材，原味地道的香港口味，方便快捷的产品提供，赢得了消费者的喜爱。 走入铜锣湾茶餐厅，不管是墙上的老照片，还是红绿格子的桌布，都好像把你带到了30、40年代的香港，充满温馨的怀旧味道。健康的有机食材，原班的厨师团队，亲切的老友服务，一切都像明档厨房那般透明，让你倍感舒适。 把员工当老友 铜锣湾茶餐厅地处世纪财富中心，定位商务人士。铜锣湾的服务人员并不多，只有5个，在为广大商务人士提供快捷服务的同时，服务人员也希望和这些客人成为朋友，让他们进入铜锣湾，就好像老友聚会一般亲切。 尽管铜锣湾的服务团队人马并不多，但是战斗力却很强，在副店长周玲的带领下，这支队伍总能给客人一些难忘的瞬间。别看周玲年纪不大，做餐饮已经有5年的时间了。之前她曾就职于天地一家，那是一家极其高端的私密会所，来客非富即贵，周玲在那里积累了丰富的餐饮管理经验。当然，初来铜锣湾的时候，由于业态不同，周玲还是感到了稍稍的不适应，不过好在经过短暂调整，她很快就认清了茶餐厅的经营定位，走到了正确的轨道上。周玲很热爱餐饮，热爱她的员工，从她的字里行间，你能感受到这股“爱意”。 早上一进餐厅，你可以看到周玲会微笑着与每一位员工打招呼，给他们带来清晨的第一声问候。周玲的手下都是娘子军，女人很感性，所以周玲非常在意员工的情绪变化，比如个人身体情况了，家里的事情了，甚至是不是和男朋友吵架了。在每天早例会结束后，周玲都会简单的和员工聊聊天，了解一下她们的情绪状况。如果发现有员工情绪不稳定的话，周玲会和她进行单独沟通，并进行情绪疏导。一旦员工的情绪不能支撑她完成当天的工作，周玲也建议其暂时休息，调整好了再进行服务工作。周玲说，“要知道带着情绪给客人服务是一件多么可怕的事情，所以如果员工情绪不好的话，我宁愿让她们先好好休息调整”。 对员工一定要有耐心，周玲反复强调。因为自己也是从基层一点点做起来的，所以她非常了解员工的心理。周玲说，“我一开始刚做服务员的时候，也是非常内向，常常给客人上菜的时候，都不敢看客人的脸，更别提说话了”。从现在的这些员工身上，我也看到了自己曾经的影子。所以，当她们不敢正视客人，为客人提供服务的时候，我会马上上前做现场示范，并表扬她已经做得很棒，鼓励她能再放开一些！私下的功夫也是不能少的，周玲经常会利用业余时间，带员工一起出去聚餐、唱歌，和她们交朋友，希望借由这些活动，拉近与员工之间的距离。 像对待朋友一样的对待员工，始终关注她们，关心她们，关怀她们，并在服务技能上给予她们指导，渐渐的，员工的笑容多了，情绪好了，性格开朗了，对待客人的服务自然也阳光起来。 把顾客当老友 因为定位商务人士，所以在较快的时间内提供产品，成了服务的重要元素之一，但这并不影响周玲她们把亲切的服务传递给客人。周玲建议服务人员在客人许可的大前提下，尽量多与客人沟通，其实即便是来去匆匆，你的一个微笑，你的一句问候，也并不会引起客人们的反感，这取决于你真诚的态度。 事实上，铜锣湾的很多服务员也真的和顾客成了朋友。一次，有一位客人在结账时发现自己竟然忘了带钱，一位领班看到了，就像老朋友一样先帮他垫付了餐款，告诉他下次带来就好，结果客人异常感动，直到现在还是店里的常客；还有一次，临近关门时间，一位客人在用餐后，恰巧外面下起了雨，铜锣湾的一位服务员就像老朋友一样，把伞主动让给了客人，推拉了半天，客人拗不过热情的服务员，终于拿着伞走了，也许在那一刻，他也带走了一份友情。 同时，铜锣湾的服务人员也非常注重服务细节。比如有一位席小姐，她对咖啡的温度和奶量都有特殊要求，所以在服务时，大家就会非常在意这些细节，尽量为客人提供最满意的服务；还有一位客人，他每次来铜锣湾都会选择坐在同一个位置上，而且相当坚持，所以在他到店，如果那个位置上还有客人的时候，服务员就会告知他是否能等待一会儿，然后在那个“老地方”就餐，这让客人倍感体贴。 其实，在与客人的沟通之中，不但铜锣湾把客人当成了老友，渐渐客人也把铜锣湾当成了老友，这也促成了铜锣湾的不断成长。比如有一位客人，他非常喜欢吃咸鱼鸡肋炒饭，但是当时店里并没有这道菜品，周玲就让厨房试做了一下，结果客人很满意，厨房也感觉这道菜蛮不错的，有研发的价值。现在铜锣湾不但有了这道菜品，还有了相关的其他创新菜，并且销量还不错。这不能不说，在与客人的沟通交流中，大家获得了双赢。