苏锡常KTP主题论坛

2010年6月11日，苏锡常KTP考察活动落下帷幕，团员们纷纷反映收获颇多，不仅考察了各具特色的餐饮企业，而且行业内人士之间的相互交流也给了大家很好的启发。和谐愉快的氛围促使团员们敞开心扉，积极探讨经营管理中的焦点话题，江南水乡的湿润空气也激发了大家的灵感，不同的思想和理念在这里碰撞、交锋，丰富的经验在这里分享、共通。 发展的战略抉择 苏锡常KTP考察的企业都是苏锡常地区餐饮企业中的佼佼者，实力雄厚，规模壮大。而更让人敬佩的是，各位企业家视野开阔、思想开放、胸怀宽广，具有深刻的思考力和敏锐的洞察力，他们对于企业发展战略、企业文化建设等各有一番高见，形成了“百家争鸣，百花齐放”的言论氛围。而各位中高层管理人员对于企业的经营管理也是格外细心和用心，不断摸索和寻找适合自己的管理方法，使其对实际的经营真正起效益。 无锡饭店餐饮业商会常务会长 戴锡华 hspace=0 无锡是一座山水名城，拥有680万人口，7个区，2县级市（江阴、宜兴）大小餐饮业15000多家，2009年餐饮营业额102个亿，GDP总额一直名列全国十名之内，发展空间非常大。无锡美食的特点是集百家之长，共冶一炉！无锡餐饮非常注重企业文化、品牌建设、非常注重环境、服务。我一直有一个梦想：在全中国搭建一个合作交流平台，让企业家们互相交流经营理念，让管理人员交流管理模式，让大师们交流菜肴创新思路，让祖国各地的原材料畅通到经营者手里……从而促进各地餐饮市场的繁荣发展，推动中国餐饮走向全球，让中华餐饮引领世界！东方美食为我们提供了这个平台，相信未来一定会吸引更多的餐饮企业参与进来，为振兴中华美食文化共同奋斗！ 香格里执行董事 蒋晓梅 hspace=0 香格里餐饮企业旗下共有四家风格迥异的餐厅，我们有：香格里酒店、香格里铂悦酒家、香格里九号美食精作坊、香格里尚品港式时尚火锅，四店各成一体，为不同需求的客户服务。 香格里创业8年，从一家到四家，我觉得作为一个企业，企业的带头人就是领袖，必须具备战略的眼光，当我们想要开一家店的时候，并不是说我们喜欢什么店就去开什么店，而是应该很认真地去认清这个地区，去选址，了解周边的需求环境等等。比如铂悦酒家选址在印象城，一开始大家很难认同，而时间证明印象城是高明的，它成为常熟城区中轴线—海虞路上最耀眼的明珠，成为城市中心，而铂悦酒家是印象城内最大型的中餐厅，如此独特的角色注定了酒家已拥有独一无二的地理位置，这就是我想说的选对地方。 然后香格里人仔细斟酌，开一家怎样的餐厅？我们应着“时尚”这两个字去定位，把时尚都市、年轻人、白领阶层、中高级家庭的消费、见过世面的商务人，地道粤菜、粤式茶点这些元素融合起来，造就了今天的铂悦，“铂金品质，悦历食尚”就是餐厅的定位。由于定位的准确，各项工作就很好开展。轻松惬意的氛围，融合了时尚元素的都市菜，恰到好处地把握了客人的消费需求。现在铂悦的客人一部分是在印象城愉快购物后来铂悦休息，吃吃点心，喝喝茶，港式茶市独特的风情使他们很快就消除疲惫，购物饮食相得益彰；还有部分客人是因为餐厅在购物中心内，这种时尚的模式和精美的菜品吸引着他，而特地过来消费的。伴着购物中心的逐渐成熟，铂悦酒家的人气和业绩也在逐步提升，这就是我所认为的开对店。 最后我想说到的一个观点就是请对人，其实大家可能有点质疑，现今社会，大家都在说人才，而我在“选对地方、开对店、请对人”这三个观点的排列中，把人才问题放在最后。开店8年，我们一直在探索人才之路，我们也曾经以为请回来的人才就是神仙，可以点石成金，一夜之间会给我们交功课，但事实是：能力挽狂澜、化腐朽为神奇的人才实在是万万人中才有一个吧。在人才问题上，我们最终明白的道理就是：适合的、恰到好处的，才会是高效的，也是最容易出成绩的。作为老板，我们搭建一个舞台，而职业经理人在上面跳最合适的舞，才会赢得掌声，这是要大智慧的。所以我不奢望职业经理人浑身是刀，就是说我并不在乎你是否有能耐，但是你所拥有的能力一定要学会变化，才可以在餐饮的道路上越走越远。只有这样的人才才是企业所需要的，才会在企业这个平台上拥有你自己的成功与自信。这就是我的人才观。 规范、品牌与发展 喜洋洋董事长 汪海峰 hspace=0 有人说喜洋洋什么都一般，服务、菜品、环境都一般，为什么生意这么火爆？我觉得从人的方面来说，喜洋洋的核心就是团结，喜洋洋的团队精神、忠诚度都很高，大家很有凝聚力；从事的方面来说，这些年来喜洋洋一直在补短板，虽然没什么最好，但也没什么不好，每个人、每个部门要想变强的话，只能痛苦地去改变自己的短板。 之前，喜洋洋完成了发展的第一个阶段，简单地说，就是“什么都不错”，今年，我们希望建立一个自己的培训学院，追求的是“什么都要好”。我是实战出身，从实战的角度，我提出2010年是喜洋洋集团的规范年，2011年是集团的品牌年，2012年是集团的发展年。今年我们做了很大的战略调整，之前我们把90%的精力放在开源上面，不断地向外扩展和产业布局，目前我们已经拥有了酒店餐饮、体育健身、婚纱摄影、海鲜南北货交易、装饰工程等六条产业链，从今年开始，以我兼任喜洋洋培训学院的院长为契机，我们将把90%的精力放在节流上面，修炼内功，加强规范。企业要上一个台阶，更需要职业化、专业化的人才。 如何打造独特企业文化 我们靠感动活着 塘桥老哥董事长 邵増渊 hspace=0 我们企业经过这么多时间，能发展到现在，就是因为有我们的员工，有这些非常让人感动的员工在鼓励着我们往前走，我们就是靠感动活着。我为什么做老板呢，我跟他们说，我上辈子因为欠你们的，所以让我做老板，我要为你们服务。我们企业独特的文化让人感动，就是因为我们有一些优秀的团队，有一群优秀的员工，什么事情都能做。我们这个企业是百姓人家的企业，做的是老常州文化，各个地方都有各个地方的文化，运用到餐饮企业中，就成为一种特色。我做过十几年饭店，感觉很多地方都是很细致的服务、感动的服务。这就需要我们做餐饮的人很辛苦，只要去用心做，相信肯定会有大的收获。 弘扬美酒文化 金海华董事长 赵国忠 hspace=0 专业的团队，人性化的感动服务是海华人一贯以来对自己的要求。我们的使命感是推动中国民族餐饮业在世界享有崇高地位而不懈奋斗，我们的品牌核心定位是高端餐饮首选，我们的目标是2018年成为华东区高端餐饮业第一品牌，中国餐饮业10强。 金海华已走过了15年，它不仅要创造美味佳肴，更要创造快乐温馨的高品位生活。美食与美酒是分不开的，我更愿意与你分享美酒，为你开启享受葡萄酒快乐的旅程。近几年，我国葡萄酒产量增长速度一直保持在10%以上，而在2009年到2012年之间，我国的葡萄酒消费市场预计每年会增长13%，预计到2011年，我国很可能成为全世界八个最大葡萄酒消费国之一，人均普通酒消费达1升。 我们今天品尝的是产自澳大利亚的香槟，下面我跟大家分享一下品酒三部曲，也就是“观其色，闻其香，品其味”。第一步，观其颜色，大家举起酒杯晃一晃，看它的挂杯，看它的酒汁，看它的颜色，这个酒颜色比较深，说明已经存了五到六年，它的级别达到AOC，如果酒的颜色很鲜红，那么说明它是新酒；第二步是闻其香，我们闻一下，酒里有水果的味道，带着淡淡的烟草味道，以及泥土味，而且你还可以由它想象出更多的味道；第三步品其味，从舌尖到舌根慢慢咽下去，这个酒中有甜、酸、苦、涩等滋味，品酒就像品我们的人生一样。 经营管理各有绝招 连锁门店统一考核 大娘水饺人力资源培训总监 杨金兔 hspace=0 十多年来，我们根据企业的特点和需要，对全国300多家门店都实行了绩效考核制度。连锁店的管理中，员工的奖金是和它的绩效相挂钩的。我们的绩效可分成三部分：第一看销售任务，比如这个月给你定的销售任务是30万元，月底完成了销售任务就会有相应的奖金；第二看月销售任务与去年同期的比较，比如今年这个月是30万元，如果去年同期是28万，同期相比上升了，那么奖金就会高些，反之，奖金会低些，说明这家店在销售管理方面还做得不到位；第三是考核它的业绩，一家店在经营过程中究竟产生了多少利润，都要进行相应的考核。我们考核利润也是比较负责的，因为每家店所处的地理位置不同，也导致了房租的价位不同，如果都从一个平台上考核所有连锁店的利润，那么会是不公平的，因为房租的起点是不一样的，所以从公司的实际情况出发，我们将连锁店营业额的30%直接扣除作为房租、税收等支出，只拿营业额的70%来进行考核。 另外，公司内部还专门成立了一个由几十人组成的督察队伍，他们可以到不同的连锁店去检查，看你的厨房、操作规范、产品质量、店面管理以及卫生等等，然后进行打分，这个打分将作为系数与考核紧密联系在一起。所以，连锁店的业绩也是和现场管理相结合的。为保证督察队伍的公平、公正，我们聘请了世界知名的咨询公司—尼尔森对大娘水饺的连锁店，每月进行三次的神秘访问，利用不同的时段，用一个普通顾客的身份对这家门店的产品质量、服务、卫生、环境等六大类内容进行打分。所以说，当企业发展到一定规模时，几百家店不可能让老板一个人对每家店都去评判，是需要靠内部的管理和外部的监督来对全国各个门店进行管理。 6T管理规范有序 凯洲大饭店副总经理 龚爱琴 hspace=0 我们在考察中学习并引进了企业的6T管理方法。由于饭店的日常管理非常繁琐，我们也在思考怎样让看似杂乱的餐饮管理变得有序，另外餐饮货物的采购、菜肴的制作、客户的用餐服务也非常频繁，本身整理得有序的环境很快便被破坏，怎样在最短的时间内让它们恢复原貌等等，餐厅的后场能不能让更多的客人来参观，使客人放心用餐等等，面对这些问题，我们引入了6T实务管理。 我们希望通过6T能够让员工实现自我控制、自我管理和自我约束，很多事情能够养成一个良好的习惯，提高工作效率，改造工作环境，规范现场管理，从而带动效益的提升。所谓6T也就是天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。6T实务管理有一套达标内容评定方法，前五个天天，每个有10项，最后一个天天有5项，一共是55条评定方法，这样实行检查，可以对6T的执行进行有效地监督。 6T的实施主要是找突破点，前厅、出品部和财务部这是三个主要的部门，我们以财务部为示范点，重点推行6T管理，由财务主管带队一起来做，逐渐收到了成效。比如我们有四个库房，为便于去领料的员工尽快找到库房阿姨，我们在库房门上安装了自制的转盘，随时将指针指向阿姨所在的位置，这样就提高了工作效率。实施6T实务管理近一年以来，我们各个部门的组织管理、相关标准和规定等都逐渐完善，各种标签、标识清晰醒目，各种规范实施得井井有条。 hspace=0 如何留住想留的人才 苏锡常KTP考察团四天的行程中，团员之间由陌生到认识，由认识到熟悉，大家畅所欲言，对“企业如何留住人才”这个话题展开了广泛的讨论。 人性化管理有成效 喜洋洋行政总厨 张平建 hspace=0 关于留住人才，我们喜洋洋采取内部和外部相结合的方式，一方面是空降，另一方面从内部提拔中层管理人员。空降的员工刚入职的那段时间显得很关键，如果他刚到一个企业，没有受到很好的对待，企业对他不理不睬，他会很快地选择离开。比如喜洋洋自己培养的厨师长，工资大约是5000元，那么从外面引进的川菜、粤菜厨师长，工资会在八、九千甚至上万，我跟他们不断地提要求，希望他们分享更多的经验，不断地研究菜品、菜式，付出更多的努力，使喜洋洋的其他厨师有所学习和收获。 管理人才是很重要的一件事，喜洋洋实行的是人性化管理。我们设有店长访谈日，店长每周会选一天，约上主管级以上人员开会，交流思想，问他们对喜洋洋的管理、发展方面有什么建议，他们的生活状况等，比如他们在孩子上学问题、老婆没有工作等方面有困难的话，我都会想办法帮助他们解决。在厨房管理方面，我们厨房有150多人，采取厨师师徒制，由师傅带徒弟，资格高、品行好的厨师可以带徒弟，签订师徒协议，比如师傅一个月、两个月要教给徒弟什么，都制定一个计划，这样徒弟从师傅那里可以学到东西，对师傅有一定的感情，他就不舍得离开了。 另外，我们对员工的福利方面也很重视，比如为所有的员工宿舍装空调，让他们有更好的居住条件。要留住员工，管理者也要认真考虑员工的需求是什么，尽可能多地保障员工的利益。喜洋洋鼓励员工相互学习，分组PK，对于工作半年或一年的员工进行奖励，有团队奖、个人奖等，提高员工的积极性。其次，加强对于新员工各方面的培训，喜洋洋非常注重培训，每次开一家新店都会投资50-80万元在培训上。再次，我们设立了QQ群和网络飞信，每周末给员工发送励志、管理、做人等方面的短信，员工有什么想说的话都可以留言，这样加强了管理者与员工之间的联系，有助于建立起团结和谐的团队。 用心对待每一位员工 武陵山珍总经理 罗晓玲 hspace=0 武陵山珍从1997年建立至今，有13年了。这13年成长中的每一步都有我们员工的共同努力。我最深的感触就是用心去对待每一位员工。不管员工的文化层次有多高，也不管刚开始他的能力多么不强，但是作为企业的带头人，你都应当用心去感受，去读懂员工，用心去爱护他们。 关于留住人才，我们采取的是事业留人，感情留人，待遇留人。武陵山珍经营以菇类为主，倡导一种健康饮食的理念，它的发展战略是一种超前战略，要立足重庆，面向全国，走向世界，这也成为我们员工共同的事业追求和理想。武陵山珍的直营店有24家，每一个直营店都采取独立核算，各店店长都有绩效管理股，企业为直营店制定了指标，完成指标后就会享受一定的绩效股提成。只要我们当老板的以及企业的带头人，能真真正正地把员工看作自家人，员工也会用心得来回报企业，也会和企业一起成长。希望武陵山珍所有的员工能够在一起，共同奋斗，实现走向世界的梦想！ 留住员工的心 武陵山珍区域总经理 王芳 hspace=0 我负责的工作主要是8家直营店的片区管理，从武陵山珍成立起一直到现在，跟随做了13年。在留住人才方面，我认为首先在招聘员工时就要严格把关，对员工的素质提出一定的要求，这是一个基础的环节。其次，要注重培训和培养，武陵山珍做的是标准化的全国餐饮连锁，所以比较注重标准化。员工培训主要包括技能培训和思想教育，尤其是要加强思想教育，要能抓住员工的心，花大量的心血去培养他们，为他们树立愿景，有些企业会高薪去挖人，其实很多时候挖来的人都是不可靠的，最可靠的就是企业自己培养的人。武陵山珍成立13年来，不少员工都有8年、10年工龄了，老员工非常多。再次，在管理上以制度去约束人，制定严格的制度来严格地要求员工。同时，也会有一些人性化的沟通和交流，去关心他的生活，关心他的家人。我们不仅考虑到为他的住所装上空调，我们也考虑到为他的人生规划、住房婚姻等方面提供建议和帮助。我们鼓励员工“打工打成股东”、“租房租成房东”，我们的员工已有一大批逐渐建立起自己的家庭。我们想用思想和理念去留住员工，我们给员工的可能并不多，但他们能安心留在这里继续工作，哪怕有人来高薪挖他，他都不会去，即使去了，也还会回来。 武陵山珍区域总经理 黄英 hspace=0 我跟随着武陵山珍13年，从当初一名服务员慢慢成长起来。我们公司很重视人才，也敢用人才。我很欣赏武陵山珍的用人准则，不管是管理人员还是普通员工，在这里都能找到一种家的温暖。 公司新开一家店时，都会考虑让对公司有贡献的员工或管理人员入股，我们有相对规范的入股模式，根据工龄不同、职位不同、贡献的大小等来规定相应的入股数额。在绩效分配方面，每年根据这家店的大小和所处商圈，会制定一个营业指标，超额完成的话对管理人员会有绩效奖励。不仅仅是经理，其他的管理人员都会有机会得到奖励。另外，我们的养生产品在政府接待和商务宴请时很受欢迎，员工在本身工作之外推销我们的产品会得到很高的提成，收入很可观，这样我们公司前厅和后厨人员的流失率就很低。 用待遇、感情和事业留人 山东济宁辣椒炒肉店总经理 唐峰 hspace=0 关于留住人才，我认为可以从三个方面入手。第一个是待遇留人，既然都是出来打工的，都会考虑工资的高低，大家会相互进行比较，比如当地服务员的工资一般是1000元，我们就可以比它高出50或100元，然后就是绩效，对中高层管理人员制定一个利润指标，超出指标进行相应的提成奖励，企业要靠大家一起来做才行，这样员工各方面的报酬加起来比在其他企业高，他就会愿意留下来。第二个是感情留人，一个企业最核心的是老板文化，老板的感召力、人脉等对企业的员工、供应商和顾客都有一种吸引力。第三个是事业留人，既然员工跟着老板做，都会希望自己有所发展，企业的发展壮大能够为员工提供一个更大、更好的平台，才能让员工踏实地跟着企业成长。 打造快乐的员工 金湖名流酒店总经理 朱希清 hspace=0 我们企业倡导的是快乐餐饮，只有员工快乐了，才能提供优质的服务。我们对员工进行“快乐”培训，总结起来说，就是“6声”，第一是问候声，员工之间大声地相互问候，唤醒一天的好心情；第二是笑声，员工之间练习开怀大笑，用爽朗的笑声传递发自肺腑的快乐；第三是歌声，晨会三首歌，让员工反复歌唱，反复体会（见《餐饮经理人》2009年第11期《用歌曲培训员工》）；第四是掌声，这是一种类似于马蹄节奏的掌声，也是一种奋进的掌声，让人精神为之振奋；第五是赞美声，员工用“……真……最……”来造句，相互赞美和鼓励，激发员工的爱心，很多员工因为他人的赞美找到了更多的自信；第六是呐喊声，训练员工将企业的经营理念、目标愿景等大声地喊出来，起到调动情绪、明确使命的作用，效果要远远好于将经营理念贴到墙上。晨会上还有员工分享环节，由员工上台讲体会，谈心得，对讲得好的员工送鲜花进行鼓励，员工们的工作情绪被调动起来，开始了一天的快乐工作。 我们要打造的是和谐团队，通过刚柔并济的性格互补搭班子，“在位不篡位，补台不拆台”，让领班、部长、楼面经理等找到各自适合的位置，相互配合，相互团结。“有穷的领导，无穷的管理，绝情的制度”，有形和无形的管理相结合，使我们的团队非常稳定。