刘冀虹：竖起三只耳 恭听食客声

在牛油火锅盛极之时做清油制锅 在成都人吃火锅普遍不烫鱼的背景下做鱼主题 在人人都用红花椒烹制锅底时改用青花椒，使青花椒身价倍增 …… 就是这么一家不按常规出牌的餐饮企业，却在成都扎根七年，不但颠覆了“特色餐饮三年论”，还保持了七年客人天天排队候餐的奇迹。 七年前“三只耳”以独创的纯清油制锅的冷锅鱼进入成都，因为不拘常规出牌，曾被行业人士称为“另类”：首先，在牛油火锅盛极之时做清油火锅；其二，在吃火锅普遍不烫鱼的背景下做鱼主题；在火锅都是端上桌点火涮烫的传统文化下兴起一种由厨师做好，端上桌就可以吃，吃完再点火涮其他菜品的冷锅食尚；在人人都用红花椒烹制锅底的情况下使用青花椒，并把青花椒吃得身价倍增…… 2000年6月30日《商务早报》上以《重庆游来冷锅鱼》为题详细介绍了三只耳冷锅鱼的特色和风味,随后《华西都市报》、《成都商报》、中央电视台、上海东方卫视、澳门莲花卫视、日本读迈新闻等权威媒体纷纷对三只耳冷锅鱼进行了报道。刹时，成都以及全国市场上冒出了数以千记的冷锅鱼餐馆，甚至连很多中餐厅的菜单上也能看到冷锅鱼，全国迅速掀起了冷锅热浪。 饮食结合医理 在谈到三只耳的创业经历时，刘冀虹说，1989年，她和丈夫聂志伟共同贷款10万元，在家乡宜宾开了一家中餐厅，取名为“蜀南酒家”。为了提高服务人员团队素质，招收了很多大学生做钟点服务，这在餐饮界也算是个首例了。后来看到火锅广阔的发展前景后，他们将酒店改成“竹园火锅”，开始涉足火锅业。 由于丈夫聂志伟是学医出身，在几年的餐饮经营中，有意地将中国“医食同源”的传统养生思想融入到菜品研发和改良当中。在经营火锅店的过程中他们发现虽然火锅很受大众欢迎，但传统工艺中存在一些对人体健康不利的因素。比如，汤卤温度过高，刺激胃黏膜，引起局部充血会导致胃部不适；温度过高对口腔造成麻痹，也能导致口味的层次感不容易感受出来；另外，汤卤中各种配料较为繁多，特别是盐等调味品，如果沸腾时间过长就会产生很多不利的化学物质等等。那能不能解决这个问题呢？夫妇俩开始了不计其数的试验。终于有一天，聂志伟先生突发奇想——为什么不能把川菜现场烹饪的技术融入到火锅当中，推出一种在厨房就把菜做好，端上桌就可以吃，吃完主菜后再点火涮烫其他菜品的火锅呢？这种后来被称为“冷锅”的形式得以确立，那锅中的主菜应该是什么呢？从畜、禽、什锦烩（就是同时放入多种原材料）到鱼，他们先后试制了各种原材料。当尝试到用四川淡水特产的花鲢鱼做出的菜肴时，夫妇俩顿觉口感一新，眼前一亮，“冷锅鱼”因此而成。 在谈到为什么叫“三只耳”时，刘冀虹说：按道家讲，一生二，二生三，三生万物，三字可以做大；从佛教释义来看，佛经中有天耳通愿的教义，第三只眼为天眼，第三只耳则为天耳，具备天耳者，可以听到八方世界的声音，是佛家所解释的大殊胜功能；三只耳，古意为“听天、听地、听君王”，今天为 “听天、听地、听民声；顺风、顺水、顺口福”的理念。 “冷锅”叫板“火锅” 冷锅鱼将川菜烹饪的精髓移神换影地融入到火锅餐饮中，并根据医食同源的传统养生文化和中医辨证施治的理论，四季配方各不相同。因为冷锅鱼的汤色红亮，鱼片雪白可人，入口鲜香细嫩，使得“锅冷鱼烫，吃着舒畅”的冷锅鱼名声远播。此外，三只耳还创新出一套和冷锅鱼配套的“设施”：如味碟，锅中汤卤是最好的调味料，服务员用独特的三只耳捞汤手法，将汤卤汁舀入加有少许黄豆、蒜茸、香葱等配料的小碗中，一碗香辣浓烈的味碟就做好了；吃鱼心法：鱼最嫩的部位是鱼头、鱼腹、鱼尾，鱼唇嫩滑，鱼舌韧软，鱼脑脂腴，鱼眼圆润，鱼肉嫩滑，汤汁味道浓厚，回味悠长；三只耳捞汤手法：服务员端上事先配好的味碟后就左右开弓，站在客人身侧，一手持漏勺，一手持汤勺，先将锅面上的油散开，两只勺合为一体探入锅中，将汤汁盛出，以漏勺过滤去调料等杂物，将汤汁舀入味碟中。服务员还可根据客人喜辣的程度进行调节，舀汤汁时附带出的辣油越多，辣味就越重。 刚开业时，由于火锅使用的红花椒被换成了青花椒；世代沿用的牛油火锅被清油制锅所取代，再加上成都人已经习惯了直接点火涮烫，面对“冷锅鱼”，他们不免发出“这也叫火锅吗？”的疑问。但是这种独特的火锅，也吸引了很多有猎奇心理的客人光顾。就这样，一传十、十传百，三只耳冷锅鱼的名声不胫而走。 一条街开两家店 虽然说“独木难成林，万木才是春”。开酒店最好选择一个酒店云集的地方，但是在同一条街或者相隔不远的地方开两家一模一样的店，却是酒店选址的大忌。因为这样不仅会削弱自己的势力，还会分割自己的客源。但是“三只耳”的成功却打破了这一传统的定律，使很多业内人士大跌眼镜。三只耳的天祥店与玉双店相隔不到50米；倪家桥总店与玉林店相隔也不过800米远，如此之近的距离不但没有分割客源，加剧企业内部的竞争，还成为三只耳解决客人排队等位的一大法宝。独特的火锅理念，使三只耳的生意出奇得好，每天都有排队等候就餐的客人，两家距离不远的店面不仅方便各店之间互通情况，还减少了单店的压力。 农户+公司+市场 在食界一直存在两个非组织性流派。一个是追求口味口感度的“饮食剑宗”，为了达到口感的诱惑力，不惜使用大量添加剂，在原材料的稀缺度和奇特度上狠下功夫，但忽视健康问题；另一个是追求健康养身的“饮食气宗”，讲究“美味”必须首先服从和服务于“健康养身”这个原则。三只耳认为，在当今这个融合的时代，剑、气要合二为一，因而提出“饮食以美味健康为本”的主张。 三只耳的健康工程不仅体现在纯清油制锅，更延伸到各个层面。为净化餐桌，三只耳从食物原料源头抓起，发起“定单农业计划”。所谓定单农业就是农户根据市场的需求，根据具体的定单有目标性地进行生产。定单农业最大的好处就是避免了盲目培植和生产，而是根据市场的要求来定单、定量、定标准地生产，并且可以按照市场的需要，对生产方进行技术扶持和指导。“农户+公司+市场”这种模型成为“三只耳”采购的最佳组合。现在三只耳在全国有70多家连锁店，已经形成了一个较为庞大的需求网络。为了保证鱼鲜等核心货品的质量和生态标准，三只耳建立起绿色蔬菜环保线，整合鱼农养殖户建立起庞大的生态鱼定单养殖配送系统，保障从食物原料的生长、加工、烹饪到端上餐桌的全程绿色标准。 目前，三只耳每年要吃掉2500万公斤淡水鱼、10万公斤青花椒、75万公斤纯清油，极大地带动了上游农业产业的发展，为农村养殖业、种植业及相关产业提供了广阔的市场销路。2005年，三只耳还被评为中国餐饮100强企业。刘冀虹也因为工作突出被评为全国优秀企业家。 价值战PK价格战 刘冀虹总经理认为，仅在菜品这一个点上做得很优秀，不一定就能成功，但反过来看，一个成功的企业，在包括菜品在内的很多点上一定是优秀的。三只耳要做的是“不仅留住客人的嘴，更要留住客人的心；不仅做产品，更要做品牌。”最终只有在管理体系和团队建设上狠下工夫，才能真正构建起企业在“品牌、文化和人才”方面的核心竞争力。由此，三只耳经历了从草创时的“产品导向”朝“市场导向”的转化，完成了从“单纯的盈利导向”朝着“经济和社会价值的平衡创造导向”的转化，注重营造企业与“消费者”、“员工”、“客人”、“供应商”等相关群体的和谐关系，构建起和谐的利益群，发展成为一个集餐馆连锁经营管理、产品研发、品牌运营等为一体的餐饮企业。 在人人谈连锁，谈扩张的同时，一些企业因为扩张速度太快，自身准备不充分，对盟主与加盟商之间的关系缺乏正确长远的认识，对连锁运营的整体掌控力不足等原因，使加盟陷入困境。加盟商也常常抱怨：加盟的时候盟主所做的承诺得不到兑现；总部对分店的经营管理支持力度不够甚至不闻不问，任其自生自灭；总部因为缺乏远程管理的技术支持和经验，对加盟店的当地市场不了解，常常出错主意，帮倒忙。在这样的背景下，三只耳在思考——“开店率”和“成功率”哪个更重要的问题。 对此，他们有自己独到的见解——建样板店。开店率大，可以迅速扩展门店网络，形成规模优势，从而产生成本和资源共享优势，加大分店的竞争力，促进成功率。而分店的成功率又能对更多的投资人产生样板效应，从而促进开店率，样板店的意义就是在各个局部区域内展示出能体现三只耳标准的管理，体现出门店在当地化竞争力。为了持续性支持样板店运作，三只耳总部调集大量管理精锐团队派驻试点区域，以样板店为依托，建立区域小总部，对区域化市场分店实施针对性管理。 此外，三只耳公司还以成都直营店为试点，推出以5S管理和精细化管理举措。打造出一种成熟模式，让各地的样板店受益，让各店的加盟店受益。 所谓5S就是整理、整顿、清扫、清洁、教育五个词。简言讲就是"从小事做起，认真、讲究地做好每件事"。它的含义为清理：把工作场所内不要的东西坚决清理掉；整理：把工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识，杜绝乱堆乱放、物品混淆，该找的东西找不到等无序现象的出现；清洁：使工作环境及设备、仪器、量具、材料等始终保持清洁的状态；维持：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施；素养：树立讲文明，积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则，有强烈的时间观念等。在直营店推行“5S”的好处在于：第一、改善了店里脏乱差的环境，提高设备利用率，精简无效劳动，减少失误，减少安全隐患。第二、改善员工的思维过程，改变旧传统习惯，使员工做到日记化，透明化，集中化，改善化，教育化，养成良好的习惯，培养为他人服务的精神。第三、保证产品质量降低消耗，减少浪费，为顾客着想，提高团队精神，培养员工管理及专业技能。比如：在服务员的备餐柜中贴示物品摆放的指导标签，盘、碟、用具等各有位置，各归其位，不得乱拿乱放。厨房的各类刀具、器皿的摆放都有标签指示，明确摆放位置。这种管理方式还被推广到配送中心，物资有存放架，按区位、范畴进行标示，使整个操作现场一目了然。 研发+推广+储备 三只耳不仅善于吸收同行的经验，还经常跨行业“学习”。他们在经营中发现IT业在产品策略上有几个非常有创建性的举措。第一，技术储备。它可以储备到未来十年的前瞻性技术，由此，有计划地引导技术发展；第二，定期升级。由于有了技术储备，它会在合适的阶段和时间周期内，对产品进行更新，提升技术水准。这样就形成一波接一波的生命律动，生生不息，循环无终。这点给了三只耳很大的启示，三只耳提出了“研发一代、推广一代、储备一代”的策略，“研发一代”指在某样产品正处于市场接受的鼎盛时期，三只耳的换代产品即已处于研发阶段；“推广一代”指新产品接替原来的老产品；“储备一代”指在换代产品的推广进程中，更新一代的产品已经进入研发程序，并开始小面积试推，为产品下一步全面进入市场做好提前的准备。此外，三只耳还有节律地对冷锅鱼产品进行升级，从味型拓展、产品形式拓展、原材料拓展方面做了大量工作，不断给消费者新的感觉，不断细分产品，春夏秋冬各有针对性的升级产品呈现给消费者，延续产品的生命周期。 中央机制 实现“热传递” 刘冀虹觉得连锁企业，规模是最核心的优势之一，只有善于利用规模优势的连锁企业，才能获得在信息、智力、资金、成本、费用等方面的集约化优势，从而共享资源，降低成本，实现连锁体系内部多向交流的“热传递”。中央厨房、中央物流、中央企划、中央仓储、中央人力资源和培训就是在这样的指导思想下展开的。 中央厨房是三只耳为统一和稳定口味，将保证三只耳独有口味的菜品的核心技术集中到中央厨房，生产出成品化和半成品化的产品后再通过中央物流体系对各个连锁店实行按需配送。这样不但保证了口味的统一和稳定，而且节约了生产成本和管理成本。让各个连锁店都可以共享中央厨房的支持，从而在分店层面可以尽量简化操作，从而也降低了各个分店的管理成本和人工成本。 中央企划是总部通过相关部门把各个片区的市场信息进行集约化处理和分析。对分店的营销工作和管理工作做出指导和支持。中央企划工厂将各个分店在经营中要用到的传播文稿、设计图、策划案等作为智力产品进行集中“生产”，通过网络发送到全国任何一家分店。从而一个智力班子为整个体系服务。让各个连锁店能够共享到来自总部的智力支持和智力产品支持。在行动上，既有统一性，也有灵活性。 编 后 ：在三只耳的发展历程中，刘冀虹总经理以良好的社会资源整合能力和对外交往能力，为三只耳赢得了良好的经营环境和口碑。国际知名人士中国戏剧协会副主席魏明伦曾说，“三只耳的成功，首先是做人的成功”。在采访刘总过程中，她轻松而不加修饰的言辞，以及无意间营造出的宽松气氛给人留下了深刻印象。从一个事业型女性的角度来看，她有太多随意的地方，以跟员工做朋友为乐，以结交朋友为乐，以辅助丈夫成功为乐，和锋芒锐利、特立独行的女强人形象不太相符合；若以一个传统的家庭女性角度来看，她又展示出不同于一般女性的商业前瞻性和判断力。正如她所说，企业的制度和技术固然重要，但更重要的是领导人的人品，管理层团队的人品。推而广之，是企业如何与客人、员工、合作伙伴等相关群体交往。如果离开这一点，所谓的“文化”就会变成外衣，不能内外相通，也产生不了真正的文化力。最后刘冀虹说：“三只耳取得的成功，都已成为昨天的历史，我们还将不懈努力，争取取得更加辉煌的成绩，我们要走的路还很长……” 附表一、加盟模式 加盟模式：特许加盟 1、派驻厨师，制作火锅产品 2、基地统一配送火锅底料 3、授权使用三只耳品牌 4、派人驻店支持开业筹建 5、员工培训支持 6、管理制度体系建立 7、物料采购支持 8、营销宣传支持 9、后续管理支持 可选级别 D级 、C级 收取的加盟费用 1、收取加盟费（—次性） 2、收取保证金（可退还） 3、收取权益金 协议年限 三年 加盟模式：自愿加盟 1、派驻厨师，制作火锅产品 2、基地统一配送火锅底料 3、授权使用三只耳品牌 4、派人驻店支持开业筹建 5、员工培训支持 6、管理制度体系建立 7、物料采购支持 8、营销宣传支持 9、管理人员常驻店内管理 可选级别 B级 收取的加盟费用 1、收取加盟费（—次性） 2、收取保证金（可退还） 3、按协议比例分配税后利润 协议年限 三年 加盟模式：控股加盟 1、派驻厨师制作火锅产品 2、基地统一配送火锅底料 3、授权使用三只耳品牌 4、派人驻店支持开业筹建 5、员工培训支持 6、管理制度体系建立 7、物料采购支持 8、营销宣传支持 9、管理人员常驻店内管理 10、总部投入部分资金 可选级别 A级 收取的加盟费用 1、收取加盟费（—次性） 2、收取保证金（可退还） 3、按协议比例分配税后利润 协议年限 三年 咨询电话：028-85561668 附表二、加盟流程 接受加盟咨询——告知加盟要求——获取有关资料——初步达成加盟意向——缴纳加盟定金——店址选择——店面考察评估——签订加盟协议——新店筹备——物料采购配置（员工招聘培训、设备采购安装、装修设计施工、相关证照办理）——总部验收——开业 附表三、加盟费用 一、总部提供： 品牌、专有技术 协助开业筹建 协助培训员工 日常营销管理指导 可选市场 县级、中小型市 可选面积 400-800平方米 加盟费 8-12万元 保证金 6-8万元 使用费 按协议比例缴 总投资 40-80万元 二、总部提供： 品牌、专有技术 参与开业筹建 员工招聘培训派遣 全面参与连锁经营 可选市场 大型地级市、省会 可选面积 600-1500平方米 加盟费 10-15万 保证金 8-10万元 使用费 按协议比例缴 总投资 60-150万元 三、总部提供： 品牌、专有技术 参与开业筹建 员工招聘培训派遣 全面参与连锁经营 投入部分资金 可选市场 省会、直辖市 可选面积 1000平方米以上 加盟费 15-20万 保证金 10万元 使用费 按控股比例分配 总投资 120-300万元 附表四、投资回收期限 大型城市 店面1500平米 8-13个月 中型城市 店面900平米 6-8个月 小型城市 店面600平米 5-7个月 注：回收期概算之数据系为三只耳在中国境内多年经营总结而出，对于新开连锁店投资人仅做参考。