酒店引进电脑管理系统全过程

主持人语：使用掌上电脑点菜，一个熟练的服务员每分钟可点出6至10个菜，并可以通过掌上电脑随时查询菜品的制作方法、特色、原料产地介绍给客人，客人的点菜信息几秒钟便可传达到各个部门：热菜、明档、凉菜、面点、酒水吧，甚至吧台收银和会计室，并可以标明客人的特殊要求，例如少盐多醋等； 后厨划菜程序可以收集、整理和分配所有需要做的菜品，并统筹考虑是否加急、点菜时间、所需加工时间等因素，计算得出优先级菜品，条理清晰地分配给热菜、凉菜、主食等档口； 对于每个楼层每个桌位的使用和预定情况，在电脑系统可以做到一目了然； 客户关系由电脑进行管理，在客人到来时，可以详细描述客人的性别、年龄、身份、个人喜好等特征，在日后统计分析时可以知道客人的性别分布、年龄分布等； 住宿餐饮一体的酒店使用电脑管理系统可以全面记录客人的用房爱好、嗜好、投诉、入住次数、消费情况、信用情况、遗留物品等个人资料，并能方便地查询和提示。客人入住房间前由接待处自动开启房间空调预冷、预热，楼层服务员通过电脑掌握客人是否在房间等； …… 这就是酒店引进电脑管理系统的真实画面。 电脑管理系统是现代酒店必不可少的硬件之一，一套“合身”的酒店管理系统对酒店提高服务效率、提升档次起着不可估量的作用。与一般的产品不同，酒店电脑管理系统是一种投入高、风险大、更新快的应用软件。不少酒店投入大量的资金配置电脑管理系统，却因为种种原因而未能实现预期的投资收益和服务效率。那么，酒店管理者在选择电脑管理系统时如何决策？又如何引进系统提高成功率呢？ 到同行酒店考察 自己酒店适合引进一套什么样的电脑管理系统？这需要根据酒店的类型（是纯餐饮酒店还是住宿餐饮一体的酒店）、酒店档次、营业面积等不同而不同。之前，酒店应该组织有关人员到同档次酒店电脑部参观学习，最好选择高、中、低档的系统分别去看一下，一方面了解电脑系统及电脑室维护和管理的程序和制度，另一方面可以和相关的工作人员交流，了解各种软件系统的优劣和在系统引进过程中容易出现的问题。 一般，酒店的星级越高，对管理模块要求就越多、功能就越细；纯餐饮的酒店管理模块相对来说就少。比如餐饮、客房一体的酒店就要有客房管理系统、电话计时系统等，如果酒店有娱乐、洗浴项目，就要有相应的娱乐、洗浴管理系统。纯餐饮的酒店一般有点菜系统、财务系统、人事工资系统、固定资产管理系统就可以了。 在品牌上，因为国内酒店管理系统起步比较晚，80年代从国外引进，90年代才开发出了自己的管理软件，所以相对来说，国内软件开发相对薄弱，但相应的价格也比较低。目前，国内的外资酒店一般用的是国外的管理系统，其中75%—80%的外资酒店用的是外国品牌的酒店管理系统；国内的一些优质品牌比如西软、中软、泰能、千里马等软件系统也备受青睐。 设置相应专业部门、人员 在不同的酒店，电脑部设置也是不一样的，有的酒店把电脑部设在财务部下；有的设在工程部下，与酒店的监控系统、音响系统、水电系统作为一个部门；现在更多的酒店尤其是星级酒店把电脑部独立出来，作为一个单独的部门发挥它的作用。 根据酒店的规模档次和营业范围，电脑部人员的设置也要随之不同。比如，餐饮、客房一体的酒店电脑人员设置数量相对多，纯餐饮的酒店一般不设专门人员管理（可以招聘懂计算机知识的办公室人员做兼职网管）。在电脑部人员设置上，要考虑酒店的实际情况、管理模块的多少，当然和酒店的生意好坏也关系密切。比如，住宿餐饮一体酒店管理模块多，整个系统的维护需要3—4人，酒店生意非常忙需要白天晚上相互轮休，就要相应设5—7人；一家纯餐饮的酒店只要各部门会使用相关管理模块就可以了，遇到问题可以让供应商售后服务解决，可以不设电脑部。 酒店在引进电脑系统前，要先聘请一位专业人士做电脑部经理，最好是计算机专业毕业、具有电脑室或电脑中心工作经验、有酒店电脑系统管理经验、熟悉酒店运作的年轻人。酒店的电脑系统要二十四小时开通，必须有夜班；电脑系统的数据处理、故障诊断、问题排除等工作一般都选择在客流量少的时候或者晚上进行，因此，电脑部工作人员经常需要值夜班，所以最好选择男性职员。聘请的电脑部经理如果不熟悉酒店电脑管理系统，最好先送到同行酒店的电脑部接受短期培训，之后由他负责执行电脑系统的引进工作。专门培训此类知识的机构不多，有一个网站“中国酒店电脑部联盟(www.imEDP.com)”上聚集了不少专业人士并转贴了不少专业知识，有许多酒店管理软件的相关信息。 在酒店电脑部，经理与其他技术人员的工作职责上是有差别的，不能单单视作技术人员。经理就像财务部、餐饮部经理一样，是整个系统的管理者。电脑部会经常配合酒店做一些活动，比如有自己网站的酒店会在网上发布信息、聚集人气等等。在工作中也会经常遇到与上级的沟通、决策、协调等非技术性问题。所以电脑部经理必须有管理者的素质。 如何选择供应商？ 引进电脑管理系统，很重要的一条就是寻找信誉好、售后服务好、专业从事酒店电脑系统开发和销售的酒店管理软件公司。酒店管理系统从总体规划到调试、安装、运行正常是一个比较复杂和困难的系统工程，如果没有酒店知识，就难以与酒店员工进行良好的交流和合作，如果对酒店管理系统的安装、培训及维护缺乏经验，就无法保障工程的顺利实施和按时完工，也谈不上对用户提供长期的系统维护和版本升级等等一系列问题。所以，选择供应商要满足两点：一是有良好的管理软件研发资质，二是一定要熟悉酒店运作规律。特别注意不要认为只要是电脑公司就可以作酒店系统：有些电脑公司无法提供酒店系统软件，但希望通过销售电脑网络设备获取利润，于是将软件工程转包给其他公司，结果给酒店造成潜在的麻烦，所以一定要找到专业从事酒店电脑系统开发和销售的电脑公司进行合作。 通常，选择好的酒店管理软件公司时应注意以下几个方面：一、供应商应具有成熟的、经得起使用的软件系统，在业内有好的口碑，有一定的客户群。一般客户多的公司后期服务和系统的维护通常做得比较好,也更注重信誉。二、供应商是否有稳定的技术队伍和二次开发能力。供应商公司人员队伍应由熟悉软硬件、熟悉酒店业务的人员组成。尽管电脑公司上下人员基本都是IT行业精英，但如果不熟悉酒店管理，也很难设计出合理的酒店管理软件，尤其在某些细节上。酒店计算机系统是一套人机系统，又需长期运转下去，没有稳定的技术队伍支持，从长远讲，酒店就失去了后援，更谈不上更新换代。三、供应商服务人员素质也是不得不考虑的问题，因为安装他们的软件只是合作的开始，以后还有更多的维护、交流工作。四、供应商的软件设计思想和提供的设计方案基本适合自己酒店的要求，这样的软件系统能够很快在酒店投入使用。 在软件选择上，具体到某一个酒店来说，管理系统并不是进口的、最先进的就好，一切要从本酒店的实际情况出发。五星级的涉外酒店服务质量标准较高，选用国外的电脑管理系统有助于与国际接轨，同时体现先进的管理模式。而非星级或二、三星级的酒店如果运用国外的系统，不仅管理模式跟不上，而且国内一些特殊的管理规定在系统中也难以体现。再说，国外系统成本高，维护费用高，缺少必要的适应性修改，升级也比较困难。举例来说，同样标准的一套国际酒店标准管理电脑系统，日常管理体系不同的酒店购买以后，实际的使用结果会出现很大的差距：具有国际管理体系的酒店购买以后，在使用中不会有任何困难；国内自己管理的高星级酒店，在实际使用中多数酒店只能用70%的软件功能，大约30%的软件功能没有用。这是因为这些酒店日常的管理体系和这些软件的标准不匹配。 与供应商制定合理方案 选择好供应商后，酒店要与电脑公司一起制定电脑化管理的长期规划和中、短期实施方案，在设备档次、网络设计及系统平台的兼容性等方面均要考虑到以后系统的扩展和完善，避免浪费设备和重复投资。 在正式签订合同前，酒店最好组织各部门经理亲自看一下要系统的演示，根据平时的工作经验和遇到的问题对各管理模块提出自己的质疑，一方面了解了软件，一方面也方便以后熟练使用。有条件的酒店最好到该系统的酒店老用户处了解运行情况和存在的问题。 选择硬件设备和系统平台时，考虑到售后服务的问题，酒店应选择与软件一体（包括硬件、前台软件、后台软件）的供货商，由供应商提供一体化的解决方案。最好选择市场上比较常见的、将来易于维护和扩充的系统；硬件设备最好选择品牌的原装电脑和中高档网络设备，不要选用（或少用）组装的兼容机和没有品牌的网络设备，因为这些电脑设备在酒店里是二十四小时不间断运行的，故障时间超过一天便会对酒店的日常工作造成严重影响，而且兼容机一般仅保修一年，之后维护起来非常麻烦而且费用难以预计。 在选择系统功能模块上，并不是系统功能越多越好，应保持系统功能的简单实用。一个庞大的系统会增加技术人员的培训难度，拖延工程工期，甚至会造成整个系统因此难以投入运行。酒店可以根据实际情况先上前台入住登记、收银、夜间审核、电话计费、餐饮等主干系统，当系统运行正常后再根据实际需要增加功能。 在与供应商谈系统价格时，不要过分压低系统价格。现在市场价格已经比较透明，他们开的价钱一般会是市场均价，不会太高也不会太低。压价格超过一定程度就必然意味着设备质量和服务质量的降低，电脑公司不得不严格限制工程成本，其所提供服务的项目、时间、程序肯定会受到影响，最终对整个系统的顺利完成增添不必要的风险。 合同中几项重要内容 合同中，有几项内容须特别注意： 一、 应该详细列出酒店本次所购买的软件模块、接口。 二、交货、预付金额问题。如引进的管理模块比较多，多是提前预付50%订金，如果管理模块少、主要是硬件设备，供应商利润比较少，酒店预付订金70%—90%不等。 三、系统的安装调试、培训、使用（切换）计划。 四、电脑公司所提供的技术服务项目及措施，争取最长的免费维护时间，维护期过后的维护费用，包括酒店电脑系统出现紧急状况，供应商在什么时间内赶到，出现故障需要咨询，供应商不得不接听电话等等； 五、酒店今后升级所需要的模块、接口的价格等。 安装、调试过程 整个系统的网络布线工程应由酒店的工程部在供应商电脑公司的指导下来完成，并保留详细的施工资料，这样有利于以后线路的维护和扩展。这里分两种情况：开业前、装修设计时酒店要引进电脑管理系统，最好预先找一个有经验的管理人员，提前设计、铺设好网线，设置相应的电脑硬件位置，比如酒店前台收银机、各收银点、厨房打印机、出菜扫描等，设置在什么位置最方便、占用空间最小；如果是酒店开业几年后要引进管理系统，有些线路可能会露在外面，影响美观。 引进系统的同时，酒店应在电脑公司的建议下制订一整套以电脑系统为运作和管理工具的工作流程和管理制度，在认真分析日常工作流程的基础上，将手工操作与电脑系统有机地结合起来，并不断优化人员结构和工作流程。 系统在酒店运行一段时间后，有些功能模块可能会与酒店的管理模式有细微差异，会造成操作上的不便，这些肯定需要电脑公司根据酒店的实际情况对系统进行修改和调整。但要切记，在要求电脑公司修改时一定要慎重，并应经过充分考虑和严格论证后由总经理室正式提出。随意地、大量地提出修改要求，并且不进行修改就不学习、不使用等等，这是电脑无法按时投入使用，甚至整个引进工程走向失败的最常见的原因。 酒店在系统选型时，一定要详细考察整个系统功能的适用性和完善性，要选择适合本酒店运作方式的系统，然后应先进行试运行，观察一段时间后再根据酒店的实际需要提出修改方案和条款。 员工电脑培训 系统安装调试后，酒店应配合供应商公司组织短期培训和考核，使酒店员工正确使用整个系统，以提高员工的操作速度和工作效率，这也是合同的一项内容。没有计算机基础的员工达到操作入门，需要半月左右时间。尤其是使用掌上电脑的餐饮企业，由于接触计算机操作的员工数量大，应该对员工的培训予以足够的重视。根据电脑公司制定的培训计划，酒店各相关部门应指派专人负责电脑系统的培训、管理工作。